核心提示：

　　针对目前医疗纠纷逐年增加，医患关系不断紧张，“医闹”事件、“伤医”事件时有发生以及医疗纠纷处理中存在的问题等，2011年，海南省中医院依托资源优势，率先成立医疗安全服务部，坚持以“一切工作以医疗安全服务”为中心，以“预防为主，率先介入，换位思考，妥善处理”为核心，大胆创新医患管理模式，全面加强医疗安全服务与管理，逐步形成新型的和谐医患关系。医院把这种管理的体制机制统称为中医特色医疗安全服务体系。这个体系经过几年多的实践，正在不断得到丰富和完善，在医院急、危、重病人人数大量增加，医疗业务量大幅上升的同时，有效促进医患关系改进和群众满意度提高。几年来，海南省中医院努力加强中医特色医疗安全服务体系建设，全面推行医疗安全服务管理，促使医院的医疗纠纷数占医疗业务量比率，在医疗业务量大幅增长情况下明显下降，杜绝重大医疗纠纷、“医闹”事件或“伤医”事件的发生，为医院建设发展创造优质环境，为医院能力建设、医疗质量和医疗安全协调发展奠定坚实基础。立足中医，突出特色，创新管理，强化服务，提高医疗质量，确保医疗安全，是构建和谐医患关系的重要途径。医院院长陈少仕表示，医疗安全服务部的成立是医疗安全服务管理进行的探讨，提出促进医疗安全服务管理能力与水平的新思路，走有中医特色医疗安全服务管理之路。

　　建立医疗安全防控服务体系

　　提升服务质量

　　据医院安全部唐主任介绍，医院医疗安全服务部的成立，是医院建立了院、科、个人三级医疗安全防控体系和医疗安全服务体系，推行“一切工作以安全服务为中心”的中医特色安全服务体系的重要组成部分。日常工作中，他们需要完成四方面的工作。一是建立医疗安全、医疗服务巡视制度。建立健全医疗安全、医疗服务大巡视和不定时巡视制度，对重点科室、重点时机加强监管，指出“及时发现纠纷苗头，及时解决纠纷，及时提出整改措施”；二是理顺患者及其家属投诉渠道。成立患者投诉处理办公室，公布投诉电话，设置专门负责与接待投诉岗位，对所有投诉要求做到“有记录、有调查、有处理、有反馈”；三是整改患者满意度调查制度。提出新的患者满意度调查制度，要求满意度调查要做到“要突出医疗安全，要亲自到被调查科室，要确保调查结果真实有效”；四是规范医疗纠纷处理程序。依托医院管理优势，利用医疗纠纷第三方调解的新政策，以“预防为主，率先介入、换位思考、妥善处理”为核心，要求做到“加强与医疗纠纷调解委员会和医疗纠纷法庭的联系，实现医疗安全管理工作与和谐医患关系双赢”。

　　同时医疗安全服务部，还将结合海南省中医院实际，以医疗服务和医疗安全中存在的问题为切入口，制定了适应医院发展的培训规划，利用行业培训机构和专业人才资源，对医院全体人员进行以下两方面培训：一是服务规范培训。包含规章制度、服务要求、操作规范等；二是安全教育培训。包含典型案例分析、安全教育、法律法规等。通过培训，有效调动医院全体员工的积极性和创造性，将“要我做”转变为“我要做”，将“把对让给病人”的服务理念贯注到每一位员工心中，真正做到“说好每一句话，做好每一件事，展现最佳形象”。通过不断探索，建立并形成了一整套医疗安全服务培训体系。

　　加强与第三方调解机构

　　建立联系 加强文化建设

　　海南省推行的医疗纠纷第三方调解制度，有效的避免了患者及其家属与医院和医务人员的直接冲突，减少了医院、医护人员的后顾之忧，是缓冲医患矛盾和分散纠纷风险的良好途径。在这种情况下，医院打破传统的被动的医疗纠纷处理模式，遵循“小、慎、快”的处理原则。医疗安全服务部对随时发生的医疗纠纷：一要做到第一时间赶赴纠纷现场，把事态控制在最小程度，把伤害控制到最小程度；二要果断、及时、快速与患者接触，在最短的时间内妥善处理，最大限度把握事件的主动权；三要及时向省医调委报案，尽量引导患者及亲属配合，并让其认可通过医调委调解方式解决医疗纠纷。当前，第三方调解已成为海南省化解医患矛盾的主渠道之一。据了解，海南省中医院积极与医调委开展密切合作，将90%的医疗纠纷交由医调委调解，且调解成功率达100%。医疗安全服务部唐主任表示，加强与第三方调解机构的合作，能迅速的将医患矛盾迅速的转移到医院以外的地方，及时降低医患矛盾在医院内部持续发酵，加深的过程。有效的提高解决医患矛盾的效率。

　　同时海南省中医院通过多年努力，已建起了浓郁的医院文化，形成了较为完整的核心价值体系、行为规范体系、环境形象体系，医院还着重培养和突出人本理念、精诚理念、创新理念、传承理念和品牌理念，着重开展道德理想教育、语言仪表训练、诊疗行为规范和方式流程优化。在服务方式和服务流程上，医院重点注入传统中医药文化，通过卓有成效的传统文化和人文科学，着重培养和塑造医护人员，让他们树立起“以人为本，以病人为中心”的理念，使他们成为“医者仁心、关爱生命、开拓创新、乐于奉献、注重科学、团结奉献”的楷模，成为既掌握专业技术知识、现代医学知识、现代医院管理知识、医疗卫生法律法规，又掌握中国传统人文医学典籍、注重自身修养的新世纪医务工作者，成为真心为患者提供更好更优的医疗服务，真正的“有时去治愈、常常去帮助、总是去安慰”的新中医人，形成医学素质和人文道德的和谐统一，形成“医患一家亲”的和谐氛围。

　　另一方面，海南省中医院注重同媒体的合作，通过努力营造良好的行医就医社会氛围。海南省中医院提出，医疗安全管理工作要做到：一是加强与媒体沟通。充分依托新闻媒体，大力宣传医院构建和谐医患关系的新举措、新成效，大力宣传医院涌现出来的先进人物和先进典型，利用正确的舆论引导社会特别是患者对医院和医护人员的理解与包容；二是倡导新型医患关系理念。“以病人为中心，相互尊重理解”的新型医患关系模式，在医院内部形成有利于凝聚人心、振奋精神的良好环境，在医院外部形成有利于改革发展，共建和谐的社会氛围，为构建和谐医患关系创造宽松社会环境。

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　　据了解，海南省中医院创建于1954年，具有悠久的历史和厚重的文化，是一所集医疗、科研、教学、预防、保健、康复于一体的大型综合性三级甲等中医医院，也是海南省六家省级三级甲等医院中唯一一家以中医为特色的公益医疗机构。医院以患者需求为导向，弘扬“仁和精诚”精神，崇尚“病人至上、质量第一、真诚关爱”核心价值理念，坚持“诚信、和谐、敬业、创新”办院宗旨。几年前，医院领导班子在推进医疗卫生体制改革的同时，敏锐洞察医患关系紧张的形势，依托管理优势，创新医患关系管理模式，以“预防为主，率先介入，换位思考，妥善处理”为核心，以“四个体系、一个理念、一个统一”为目标，成立医疗安全服务部，明确医疗安全基本原则，建立医院医疗安全管理制度，完善三级医疗安全管理体制机制，进一步建立健全医疗安全服务管理体系。经过几年的探索、补充和完善，在明显改进医疗安全管理工作的同时，真正实现了医患双方双赢，使医院的门诊满意度从原来的74%提高到96%，病房满意度从原来的86%提高到98%。医院先后被评为“全国卫生系统先进集体”、“社会公认满意医院”等多项荣誉。