（上接第一版）通报批评逾期办件和推诿扯皮的41个责任单位；组织秀英区、琼山区、国土局等12个职能单位一把手到前台进行逾期办件抽查回访；联合《直播12345》栏目开展跟踪督办；热线办以日报、周报、专报等形式把开展督查，推诿扯皮的问题基本解决。市委组织部将督办问责情况一并列入干部考核评价内容。由于多措并举，据统计热线逾期办件从2016 年11月初的每天200件左右，减少到现在的2 件左右。

    市市政管理局负责人表示，“逾期办件暴露的是作风问题，现接到12345热线转办件后，局里从上到下都不敢懈怠，第一时间解群众所困、急群众所需。”

    紧急办件要求30分钟内解决

    1月6日15：34，家住海达二横路华能小区的陈女士突然发现家里没水了，于是拔打12345热线。前台话务代表将办件转到海口威立雅水务公司3分钟后，该公司工作人员联系她，系突发性供水阀门故障，并称已派出工人紧急抢修。16：14，家里来水后，工作人员再次来电，建议观察用水情况。面对记者电话回访，她对12345话务代表及处理办件的水务公司工作人员认真负责的态度十分满意，“从我拔打电话到解决问题不到半个小时，我真没想到会这么快。”她点赞道。

    12345热线实行后台24小时值班，确保前台与后台工作同步；建立职能部门领导参与的微信工作群，形成快速联动处置机制。在此基础上，进一步缩短办件处理流程和时限，要求成员单位24小时登录12345热线系统、30分钟内签收办件，紧急类办件30分钟到场解决。

    同时严格运行机制抓管理，开发在线签收、办理、追踪、提醒、查询、统计功能的移动系统，开通了24小时手机短信提醒功能，实现全天候24小时移动办公。

    今后电话微信微博皆可受理

    海口市政府服务中心负责人介绍，下一步将拓宽热线受理渠道，实现包括电话、微信、微博、视频、图片、网站等渠道在内的全覆盖。在坚持传统方法的基础上，充分利用信息网络技术扩大热线宣传，提高市民游客的知晓度，让“有事找政府，拨打12345”更深入人心。同时，将加强热线 考核问责力度，在2月初出台《热线监督考核问责暂行办法》《首问责任制度》《成员单位负责人轮流值班制度》等制度，加大热线工作在全市全年绩效考核的权重。督促各职能部门对群众反复投诉的问题加强调查研究，建立长效管理机制；指导各职能部门健全热线处置的内部机制，固化工作流程、标准。在实行前后台7x24小时值班制的基础上，建立“事不过夜”问题会商机制，实行每日会商制度。

    12345热线前台话务员蒋苑荣说，现明显能感受到职能部门对热线的转办件更加重视，自己一个班次接听市民来电及转办职能部门的通话量达60个以上，有时累得手臂发酸。每当市民反映的问题快速得到解决，她的心里会格外的高兴，“通过我们的努力，让市民和游客更加认可12345，也是对政府工作作风和办事效率的一种肯定。”