本报4月18日讯（见习记者陈昌波）海口出台《12345热线监督考核问责暂行办法》、《12345热线首问责任制度》、《12345热线成员单位负责人轮流值班制度》三项制度，打造高效“12345”，意在久久为功，问责到位，问出作风新常态。近日，市委主要领导作出“警醒批示”：海口的城市治理管理需要深度改革创新，切不能把12345当作“秀台”，要有效便捷地为老百姓服务，让他们感受到实实在在的城市“软件”更新成果。

    确保30分钟快速处置

    市委分管领导指出，希望有关单位要深入研究整个12345热线平台的各项工作，收集发达地区好的经验做法。一定要扎实推进，切实让老百姓感受到，真正督促各部门运转。制度执行贵在落实稳妥推进，一定要落地。

    接下来，各成员单位必须齐心协力，扎扎实实一步一步把12345热线办好，从体制机制、系统平台、数据整合、严格管理、队伍建设等方面综合施策，切实解决老百姓问题，向建立政府和群众连心线、智慧城市重要组成部分的方向不断努力。当然，更多从体制机制上研究如何规范和提升12345热线工作，将老百姓的诉求解决好、落实好。

    “30分钟快速处置，现在刚刚执行起来是有一些难度，但是执行一段时间之后，我认为这个30分钟它就会顺畅。”海口市政府服务中心副调研员、12345热线分管领导张贤海谈到，“我们分两类，一个是紧急类办件，一个是非紧急类办件，紧急类办件主要是城市内的一些诉求，比如占道经营、噪音扰民这些问题。”

    他说，“现在，我们整个紧急类的流程是，接到市民的投诉之后，我们会告诉市民，30分钟内会有职能部门相关人员赶往现场并跟他取得联系，也请他保持手机或者联系方式的畅通。目前来看，我们的各职能部门大部分行动得不错，都能够及时到场。”

    确保实现数字城管

    市科工信部门有关负责人则表示，将学习借鉴成功地区经验，履责尽责，会同相关部门尽快完成12345整合APP和微信小程序开发、测试、上线工作。

    目前，全市主要突出12345热线的集中指挥调度、管理监控功能。加快建立“集中受理、分类处置、各方联运、限时办结、回访答复、监督考评”的运行机制。兼容各部门现有热线受理平台资源，推进业务优化，实现从接听到处置的全过程管理，真正使其成为“双创”长效机制的重要组成部分。同时，要进一步夯实管理基础，借鉴数字城管经验，挑选投诉集中的部门加快网格化管理，推进12345热线的管理、考核的扁平化，不断提高工单处置实效。

    按照“顶层设计”设想，坚持践行“互联网+”思维，第一阶段重点加快12345热线、数字城管、智慧信访、电子监察、警用热线、各区政府“双创”等平台的互联互通，实现数据整合，深化大数据分析挖掘利用。

    下一步，要在数据整合的基础上，全市城市管理纳入一张网管理、一个平台监控、一个指挥体系调度。