本报5月17日讯（记者陈昌波 通讯员李秀深）本周起，在原12345热线工作流程、时限、处理单位等办件管理和处置模式不变前提下，秀英区率先试行“12345热线+网格化”，争取第一时间解决和处理好群众反映的问题。该区通过成立以街区为主、人员相对固定的12345热线网格员46人和应急处置队伍31人，接受市12345热线前台、区12345热线指挥中心调度，确保“半小时响应、处置12345热线投诉”要求贯彻落实到位。

    近期全市要求，强化12345热线精细化管理，继续做好补短板、提质量工作，健全完善快捷处理、便民服务的机制，不断提高热线服务质量和水平。

    目前，秀英区成立了“12345热线+网格化”工作领导小组，由区长王业天任组长。领导小组下设办公室，办公室设在区政府服务中心。据介绍，其12345热线网格员职责分为发现、响应、核实，在上班时间根据12345热线平台统一调度，30分钟内赴现场响应，并核查热线办件情况。

    一般情况下，网格员工作流程是：首先，网格员发现的问题，通过社服通进行上报市12345热线。目前，社服通完成互联互通前，通过手机拨打12345热线进行上报。办件上报后，由市12345热线转派处理。职能单位处理完毕后，由网格员到场进行核实。其次，网格员接到市、区12345热线工作指派后到达现场，收集反馈信息，根据热线的相关要求现场协助处置部门工作。

    同样，应急处置队伍则每天安排3名热线应急处置队伍人员轮流值班。全天候根据市12345热线前台的调度，做好指定的紧急办件的响应、处置，并及时向市12345热线指挥中心反馈情况。若遇以下七种情况，定为紧急类办件类型：突发事件；群体性事件，五人以上及时上报（开发商纠纷、劳资纠纷等）；生产安全事故，人员伤亡，交通医疗事故、游泳事故；对游客恶性宰客；消费纠纷，交通、酒店、欺诈；职能局单位需要协调其他单位到现场处理；记者媒体来电反映的问题。根据事务紧急程度和发生时间等，由12345热线合理确定网格员和应急队伍的调度顺序。处置范围根据上述范围运行后，再根据评估和实际情况做进一步完善调整。