①12345热线话务大厅，工作人员在接听市民诉求。

    ②12345热线办现场开会协调，应对市民诉求遇到的占线问题。

    ③市民反映下水道堵塞，相关部门立即派员现场疏通。

    ④面对市民反映的诉求是否得到有关单位落实，12345热线现场督办。

    ⑤市民反映道路积水，市政维修人员到场处置。

    见习记者 陈昌波 摄

    海口12345政府服务热线新系统启用后，热线服务团队在补短板、提质量，以及健全完善快捷处理方面不断迈出新的步伐。

    6月2日，一则短信引起了市委主要领导的高度重视——“12345政府热线亟待改进，平时一打就通，6月2日从上午8点到10点都同样提示“前面还有2位在等待”，然后自动挂机，要么就是语音‘坐席忙’……请查明原因。”

    “好，我们马上就办！”面对群众反映的情况，12345热线大厅技术团队马上展开核查与调度，加大微信通道疏解。

    当天中午，市政府秘书长、办公厅主任邓立松在12345热线前台组织召开会议紧急部署，专题研究落实省委常委、市委书记张琦关于“及时回应投诉”的指示和市委常委、副市长顾刚关于“提高办理速度”等系列要求。

    □见习记者陈昌波 通讯员李秀深

    为民服务

    搭好服务老百姓的暖心线

    12345热线作为百姓的诉求平台、社会的监督平台、政府的服务平台，热线实行7×24小时全天候不间断受理市民游客的来电诉求。

    据了解，海口12345热线自2008年2月1日正式运行至今，本着 “以人民为中心”的服务宗旨，架起党和政府联系人民群众的连心桥，成为一条服务老百姓的暖心线。

    其中，有统计数据显示，12345热线自开通至今年1月31日，共受理市民来电办件共计2552379件（日均776件），有效受理各类诉求1216894件（日均370件），办结1213843件（日均369件），有效办结率为99.7%。

    期间，12345热线通过“以严格运行机制抓管理，以健全规范机制抓质量，以督导问责机制抓督办”的工作思路，逐步推进热线工作，不断提升热线办件质量。充分发挥12345热线的桥梁作用，将市民的诉求解决在基层。

    今年4月，海口出台《12345热线监督考核问责暂行办法》《12345热线首问责任制度》《12345热线成员单位负责人轮流值班制度》3项制度，引起了社会各界广泛关注，反响积极。

    在市民看来，建设效能政府，通过完善有效机制科学依法管理、贴心服务，喊出“投诉受理无门槛、解决问题高效率、事情办结有回音”的“海口主张”，决心“让12345成为市民信赖、游客满意的民生服务热线”。市政府服务中心副调研员、12345热线分管领导张贤海表示，“这么做，目的在于进一步提升城市管理水平，落实便民利民的工作要求，向市民游客提供解决民生热点、难点问题的便捷渠道。”

    今年5月，全市实施“12345一号对外”。因考虑到群众存在着号码多“记不住”、找谁“不知道”等问题，5月实施启动“12345一号对外”，逐步将政府部门和具有公共服务职能的企事业单位对社会公布的各类咨询、求助、投诉、建议等热线，整合到统一公共服务平台。目前，陆续纳入市交通港航信息中心投诉热线、数字城管热线等，依托一个窗口、一个声音，能够极大方便群众办事，智慧管理城市。

    同时，5月26日零时，海口12345政府服务热线新系统3.0版正式上线试运行，力推微信投诉渠道，探索“12345+网格员”处置模式。“12345”生动践行了“马上就办、紧抓落实”的热线精神，用上了以云计算、大数据、移动互联网、地理信息为代表的新一代信息技术，市民游客纷纷奔走相告。

    联动处置

    专题研究市民反映“低接通率”情况

    端午节刚过，12345热线反映方式从“假日模式”重回“日常响铃”轨道。

    可在6月2日，拨打12345热线却一度出现“占线塞车”现象，拨打时要么提示“前面还有2位在等待”，然后自动挂机，要么就是语音“坐席忙”。椰城市民注意到了，热心地将此状况通过短信反馈过来。对此，市主要领导作出了重要指示，同样引起技术团队的紧密关注。并于当天中午加班加点，全面展开排查，努力调度并加大微信通道疏解。

    经查明，截至6月2日上午11：20分，来电激增及热线员数量不足，导致12345热线电话排队现象严重。记者在热线大厅现场看到，大屏幕上实时显示排队、在席、空闲、通话、示忙、整理等坐席状况统计，占比图示一清二楚。记者了解到，主要因系统设定排队1分钟后自动切线挂机，所以存在语音“坐席忙”的情况。

    于是，热线办立即调整坐席人员暂时给予疏通接入。热线办有关负责人表示，“下一步，将考虑尽快通过补充新员、强化热线员能力培训等方法，从根本上解决接通率低的问题。”

    当天中午，邓立松在12345热线前台组织召开会议，专题研究联动处置。市政府副秘书长、市政府服务中心常务副主任吴秋云，12345热线顾问刘春林、热线办工作人员、市信息中心和电信部门人员参会。   

    紧急部署

    电话占线微信公众号可发送诉求

    拨打12345热线，遇上接话高峰期怎么办？

    12345热线顾问刘春林告诉记者，市民游客可以手机添加关注“海口12345”微信公众号，当电话接话占线时，可通过微信公众号发送诉求。

    如何直面处置市民拨打12345遇到占线状况？6月2日中午，通过会议部署，提出包括立即措施6条和近期措施3条。

    刘春林称，“目前，市信息中心和电信部门正开发自动转接功能，在接话高峰期排队时，系统会同步提醒群众通过‘海口12345’微信公众号反映问题。”

    据记者了解，市民拨打12345热线遇到占线时，通过微信公众号反映诉求，同样可以便捷地解决问题。

    温馨提示

    合理引导来电，保障渠道畅通

    海口12345热线，通过统一接入号12345为解决公民、法人或其他组织日常生活、生产经营中遇到的非紧急事项的诉求。

    “目前，受理内容主要有：行政审批、行政受理、法律法规等规范性文件和招商引资政策信息的咨询，市民关心的出行、社会保障、医疗服务、教育、安全等民生方面的咨询求助，对政府部门及工作人员职责、办事程序、工作方式等方面的投诉、意见和建议等。”12345热线办工作人员告诉记者，“总之，要通过努力，使海口12345热线成为有问必答、有求必应的政府服务便捷通道、群众心声的表达渠道、改进机关作风提高行政效能的监督管道。”

    但是，经记者调查发现，市民诉求中存在反复诉求、反复派单以及不合法诉求两种“恶劣”情况，必须合理引导。

    “对于以上此类现象，我们继续研究进一步分类，合理引导。”热线办有关负责人表示，诸如此类的“无效来电”，值班人员每天也会接到不少，占据了大量接话资源，在一定程度上甚至阻止了紧急办件电话的进入。比如，需要协调公安机关先期紧急处置的或是需要公安机关协调处理的其他紧急求助事项，很有必要得到保障渠道畅通。因此，学会正确拨打12345热线，对每一个市民来说都非常重要。

    热线办件分紧急类和非紧急类，如何更好合理使用公共资源，不因拨打热线出现“排队”占机误时，促进共享互便、利己利他呢？刘春林表示，12345热线作为公共服务资源，诉求反映尽管事无巨细，涉及市民和游客的衣食住行等方方面面，但更希望市民视紧急程度可优先选择微信反映，错峰拨打电话，确保高效处置。

    4

    个主要原因影响接线率

    一、话务量激增。6月3日截至23：56，电话呼入总量8552通，突破历史记录，微信反映问题513件，其中停电问题投诉最多。

    二、新系统运行稳定需一段时间，影响接通效率。

    三、天气炎热，因停电投诉较多，市民集中来电。

    四、前台人员招聘、培训尚未完全跟上话务增长速度。

    6

    条立即措施应对接线高峰

    一、合理调度人员。在话务高峰期时，合理调度回访组、数据组、以及管理辅助人员参加接听，增加前台热线员数量。

    二、鼓励现有热线员主动加班，延长上班时间，发挥队伍潜能。

    三、加大人文关怀。电信部门要对主动加班的热线员给予补助和奖励。日常工作中，加大对热线员的关心和体贴，提供一定福利，鼓励热线员的工作热情。

    四、利用交接班时间加强对热线员的技术培训。接听电话一般情况下控制在3分钟内，记录下主要信息，提高工作效率。

    五、加大技术保障。市信息中心增加技术人员，进行24小时无缝隙轮值班，加快完善系统功能。

    六、及时利用微信进行疏通。通过招贴方式，把海口12345微信公众号二维码放到《海口日报》头版一角及海口电视台1、2、3频道的下角。

    3

    条近期措施搭好暖心线

    一、继续加大热线员的招聘和培训力度。同时，加大对热线员的培训力度，提高热线员的综合业务能力。

    二、加大硬件补充和完善。电信部门要全面配齐双屏电脑，方便热线员上机操作。尽快增加热线备用席位，在话务高峰期确保接话顺畅。

    三、开通“社服通”的上报渠道。市信息中心正在加紧研究并开通“社服通”，便于网格员通过“社服通”上报反馈信息，减少占用来电席位。

    2

    种“恶劣”情况须合理引导

    一、反复投诉、反复派单。有时候，处理的几个工单中存在投诉人不停投诉同一事项，回答部门用同样的几句话不停回复。分析认为，其一，投诉人为了个人利益恶意投诉；其二处理部门没有与投诉人充分沟通，现场处理问题。

    二、有人明显是违法行文，有关执法部门处置后，仍有人继续要去拨打12345；还有，不合法的诉求得不到满足，也去反复拨打12345。

    12类诉求 不予受理

    《海口12345热线管理办法》第二章规定了关于市民诉求的受理和不予受理范围。

    第八条 海口12345热线通过“12345”热线电话、网站、微信、微博、邮箱、移动客户端等方式受理下列范围的咨询、建议、投诉、举报、求助等诉求：

    （一）法律法规、政策信息；

    （二）行政管理、社会管理、公共服务、市场监管、环境保护、民生需求；

    （三）各级政府部门、企事业单位及其工作人员不作为、慢作为、乱作为的行为；

    （四）其它属于海口12345 热线应当受理范围的事项。

    第九条 有下列情形之一的诉求事项，海口12345 热线不予受理：

    （一）违反宪法和法律法规规定的；

    （二）煽动颠覆国家政权，推翻社会主义制度的；

    （三）捏造或者歪曲事实、散布谣言、扰乱社会秩序的；

    （四）使用不文明用语，侮辱他人，捏造事实诽谤、攻击他人的；

    （五）所反映问题已进入司法诉讼、行政复议、仲裁程序或已通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项；

    （六）对已经受理或正在办理的事项，在规定的办理期限内仍然以同一事实或者理由提出的投诉请求；

    （七）对已按照职责职能处理并明确答复，当事人仍无理取闹反复投诉的；

    （八）诉求表述不清、无具体诉求内容的；

    （九）所反映的问题属于紧急救助的；

    （十）所反映的问题不属于政府工作职责范围或本市行政管辖范围内的；

    （十一）其它不符合国家法律、法规规定的；

    （十二）其它不宜通过海口12345热线办理的事项。

    （见习记者 陈昌波 辑）