7月9日，一件海口“12345”派件指令下达到美兰区城管执法局和平南街道中队，中队长李忠朝将派件派发给队员周文婷，20多分钟后周文婷反馈：派件成功办结。和平南街道城管中队一共25人，人人会办件，人人都是办件能手。

    □本报记者 李传华 文/图

    人人都是“12345”办件能手

    美兰区城管执法局和平南街道中队副中队长江华告诉记者，和平南街道共辖5个社区，人口密度大，城市管理难度也大，每天接到“12345”的派件大约在70件左右，加上巡查员发现的问题件等，总量在200件左右。中队人手少，光靠两三个人根本无法完成这些派件，为此，中队就动了让所有人员参与办件的心思，他们安排人员到上级学习办件，回来后再教大家，一个带一个，使每个人都掌握办件的流程、方式方法，就连办公室的几名工作人员也不例外。

    工作中，他们将提高全中队的办件能力当成大事来抓，经常组织大家交流、分享办件经过，用好的案例进行引导，遇到比较棘手的派件就及时组织召开“诸葛亮会”，集体进行分析、研究，找到最佳解决办法，使得每个人都成为办件能手。

    合理排班24小时随时办结

    在中队的墙上，记者看到一张排班表，24小时均安排有人轮班。李忠朝说，派件多，人手少，但他们将人员合理排班，轮流值守，保证一天24小时都有人接件、办件。

    在这张排班表上，上至中队长，下至每名队员，全中队25人都有值班任务。“要是没有将人人培养成办件能手，而是只有那么几个人会办件，那就算把腿跑断，恐怕也办不完，所以我挺为中队人人会办件、能办件骄傲和自豪。”李忠朝笑呵呵地说。

    队员林道旺介绍说，三更半夜接到派件是经常的事，但不管什么时候，什么样的派件，他们都是闻令而动，一分钟都不耽误，而且因为他们都能独当一面，不管什么样的派件都能接，都能办。

    “从今年5月份以来中队接到的派件多达数千件，我们没有一宗拖延过时间或未按要求办结，办结率达到100%。”江华介绍说。

    千方百计把办件办好办实

    一户人家住二楼，因为被一楼一住户炒辣椒熏着了向12345投诉；有人生病熬中药，气味飘到另一户人家里，这户人家也向“12345”投诉……

    李忠朝告诉记者，接到的“12345”派件有的可以说千奇百怪，但他们总是想办法办好。有的不能用法，就用理。比如“炒辣椒”这宗派件是江华前去处理的，江华说他接到这个派件有点懵，因为这样的事套用任何法律都不适用，但又要处理好，不容易，所以去的路上就一个劲地想招，头都想大了也没想出个什么办法。到了现场后，他了解到一楼炒辣椒的住户是内地人，有吃辣椒的习惯，而二楼被熏的是海南人闻不惯，他一下子就有了主意，他找到二楼住户，跟人家讲饮食风俗，讲邻里应有的包容……硬是把对方说得连连点头。一楼住户表示，以后能不吃辣椒就不吃，免得熏着了二楼住户，双方握手言和后双双把江华送出小区。

    李忠朝说，每一宗派件都是对他们的一次考验，而办件是一个技术含量很高的活，不能生搬硬套，必须因事因人审时度势，同样性质的案件，当事人不一样就得用不同的方式来处理，中队经常召开案例分析会，用活生生的事例来提高大家的办件能力和效率。