18日，记者从海口12345政府服务热线搜集整理了一些办件，发现存在浪费热线平台资源的来电或微信内容。12345热线处有关人士认为，不是不允许这些来电或微信反映问题，而是希望广大市民朋友科学合理使用行政力量，腾出有效的资源空间，以便热线更直接、高效地服务好市民。

    □本报记者 陈昌波

    现象：生活琐事占用公共资源

    “12345”热线的畅通，目的就是加强公共服务。热线在服务市民方面发挥很大作用，但同时也遇到了不少五花八门的话题。

    市民来电咨询，自己的银行卡丢失了，怎么办？热线回复，尽快拨打相应银行卡客服电话。

    市民来电咨询，在哪里找工作？热线建议，市民可在赶集网或58同城找工作。

    市民来电咨询抵押贷款问题，热线建议市民，抵押贷款方面的维权，可以拨打热线12348咨询。

    市民来电反映，希望热线帮他儿子找工作，热线建议其到人才市场咨询。

    市民微信反映，他是海南万宁人，现在失业中，希望找份保安工作。热线建议他到招聘会填写个人信息，应聘面试。

    市民来电反映丈夫与其离婚的问题，热线建议市民夫妻双方进行协商。

    市民来电反映环岛彩票不中奖问题，热线告知不在受理范围。

    市民微信咨询关掉手机定位问题，热线告知市民手机设置了权限，定位系统关闭即可。

    市民来电要求热线发送短信给供电局宿舍物业负责人，要求与其会面。热线告知，这是不合理诉求。

    市民网站咨询，本热线是否将市民来电屏蔽导致其不能来电？热线告知，并没有将其电话屏蔽，有可能是致电时通话量过多导致，并在受理其他问题办件。

    以上办件，涉及找工作、买彩票、用手机，还有贷款、离婚、骚扰等一些私人生活琐事，大都可以在自己能力范围之内解决。甚至，有的根本不必来电，以免耽搁热线及时妥善处理他人诉求。

    呼声：“有服务找政府”注意分寸

    “海口12345政府服务热线的开通，本身就是科学整合并利用各类行政资源，最大限度地方便市民咨询、求助和反映问题，及时解决市民诉求，提高政府办事效率。”12345热线顾问刘春林说，保持12345热线的畅通，是实现城市管理工作持续健康发展的基础，也是坚持“以人民为中心”践行为民服务的郑重承诺，方便市民和游客“有服务找政府”。

    尤其今年以来，全面统筹行政力量推进热线服务，各相关部门联动响应，全市互联互通的市民服务热线建设逐步进入“快车道”。

    “随着热线来电的增多，市民若能科学、合理使用行政力量，用好热线平台资源，给更需要的人腾出一个接话处置空间，或为更妥。”一位长期关注12345热线的本土教授认为，这么做，可以遵循科学合理的原则，精简效能做到因事设岗、层次合理、分工明确、协调联动，来满足城市管理服务的实际需要。毕竟，过量地使用行政力量，难以满足实际服务工作需要，有困难找政府也要注意掌握分寸，掌握合理范围。

    他表示，“这也是有识之士的呼声。太多无关痛痒的来电，一方面浪费热线作为公共服务的资源，一方面影响城市管理基层执行人员的积极性。”

    破解：明确办理事项偏重公共方面

    海口12345政府服务热线作为目前市民较为熟悉、话务量较大的民生热线，实行“7×24小时”全时服务，集中受理分类处置、统一协调各方联动，积极响应市民呼声，及时妥善解决市民诉求。

    一般情况下，市民拨打“12345”热线电话后，电话首先由呼叫中心热线话务员受理接听。热线话务员接听群众来电后，对能直接解答的咨询类问题，依据知识库信息直接解答，不能直接解答的咨询类问题及求助、投诉和建议，及时转交相关热线单位办理。相关部门及时妥善办理来电事项并回复市民，同时将办理结果反馈市民和12345热线。

    目前，主要受理并办理市民提出的事项更偏重于各类政策和公共信息咨询；生产、生活中遇到的非紧急类求助；涉及政府公共管理和公共服务的投诉；对本市公共管理、公共服务和经济社会发展的意见建议。

    所以，在热线话务员高强度的话务量的情况下，更希望科学地来电使用行政力量。12345热线提醒，市民来电反映诉求时，要清晰客观地陈述事实，留下真实姓名及有效联系方式，以便12345热线及时办理并回复。同时欢迎通过关注海口12345微信公众号反映问题。

    当然，为切实维护市民利益，涉及人身、财产安全的紧急求助，市民仍应直接拨打110、120等应急电话。