①12345政府服务热线平台工作人员正在耐心接听市民来电。本报记者 石中华 摄 

    ②接到12345热线紧急办件要求，威立雅水务公司工作人员赶赴现场开挖路面抢修水管。              本报记者 陈昌波 摄

    ③环卫工人连夜清理横在道路上的“庞然大物”。             本报记者 陈昌波 摄

    ④接到12345热线的紧急办件要求，市市政工程维修公司工作人员蹚水作业。

    本报记者 陈昌波 摄

    ⑤工作人员蹲在地上快速填饱肚子后又立即处置办件。    本报记者 陈昌波 摄

    ⑥市市政工程维修公司工作人员紧急抢修马路破损部位。    本报记者 陈昌波 摄

    海南，海口。椰风拂面，吹暖心窝。

    “我的驾驶证落在出租车上了，你们能帮忙找找吗？”6月15日早上，海口12345政府服务热线接到了这样一通特殊的求助电话。让李先生没想到的是，8时16分打的电话，8时25分他就接到了海口市交通运输和港航管理局回应，9时10分对方再次来电告知“驾驶证找到了”，并提供了出租车司机的联系方式。

    “没想到12345热线的效率现在变得这么高。”事实上，李先生对海口12345热线并不陌生。两年前，他也曾拨打过热线求助，但结果并不尽如人意。“两年前我投诉的只是一个普通的占道经营问题，半年反映了几次都没能解决，这次确实很意外。”

    李先生感受到的变化并不是个例。这是海口12345政府服务热线实现改革创新、转型升级后的一个缩影。尽管市民诉求愈加多元，12345热线坚持问题导向，改革举措频出跨越争先，让“指挥棒”更有力更强大，“绣花针”更精细更准确，倒逼了行政服务意识的提升。

    今年7月10日至8月15日，第三方权威评估平台（D3方）对全国31个省、市、自治区的334条12345热线的服务质量进行大数据监测，海口入选“城市总体排行榜”和“最佳进步榜”。

    海口市主要领导对此作出批示：“注意认真总结，查找海口存在的短板，努力追赶先进城市。要以人民为中心，‘12345’的工作人员要做市民游客的贴心人。”这种务实谦虚的顶层要求，催生了海口“12345”更加下沉贴心地为人民服务的工作作风。

    □本报记者 陈昌波

    以人民为中心，“12345”

    引领创新，必须“实”

    在海口，有事就找“12345”，已经成了市民游客遇到难题时的第一反应。

    自2016年11月开始，新一届海口市委、市政府领导班子对热线平台服务全市人民的宗旨、意识和质量高度重视，优化顶层设计，完善管理框架。将热线平台服务全市人民的宗旨、意识和质量放在市委市政府的议事日程上给予高度关注。主要领导多次召开会议听取汇报，到现场指导，并给出了必须坚持“以人民为中心，为人民服好务”“提升‘12345’运行效率，严格落实‘半小时处置’要求，把群众诉求解决在基层，把‘12345’办成市民游客信赖的民生热线。”“12345热线是党和政府联系群众的桥梁，海口市各级党委、政府部门要高度重视‘12345’，积极为市民解决问题，像绣花一样精细管理城市”的严格指示和量化要求。

    “市委市政府的指示精神成了12345热线平台改革创新，进行大研讨大行动查问题、补短板、抓落实的格式题目和标准答案，那就是一切为市民着想。热线平台最终要实现建立基于城市信息化管理和大数据技术为支撑的城市运行综合管理联动平台，实现城市管理和社会治理全方位的联勤联动，打造以12345热线平台为核心的城市运行为人民服务的‘高速公路’。”市委常委、常务副市长顾刚说。

    为了真正把“以人民为中心，为人民服好务”的理念落到实处，去年年底开始，海口市政务中心就对12345热线进行机制上的大胆改革。发布了《关于规范海口12345热线办件处理流程和时限的通知》，要求各职能单位严格落实30分钟响应处置机制，围绕“半小时响应处置”进行量化，“马上就办 办就办好”，力求把海口“12345”打造成真正的“百姓的诉求平台、社会的监督平台、政府的服务平台”。

    “12345+网格化”、“网格长+专业网格员”、网格员联动机制使得政府权力下放、重心下移、资源下沉，做实了“12345”的基层基础。

    “12345+网格化”在秀英区开展试点，充实网格员，引入网格员参与解决办件处理，现在已经在其他各区陆续铺开。网格员和平台结合起来，处置市民投诉，取得了非常好的效果，受到了群众的高度赞扬。同时实行的“1+N”机制，可圈可点。“1”为网格长，由村（居）党支部书记兼任，实行党员网格长指挥制，负责牵头统筹调度网格内资源解决问题。“N”指整合城管、公安等N支专业网格员队伍，配实网格资源，大大提升了应急速度和效率。

    “群众所需所盼就是改革的方向，民生痛点就是改革的发力点。”市政府秘书长邓立松说。

    “12345，服务找政府”已经成为耳熟能详的口号，热线真正“热”起来了。

    海口12345热线逐步建立了呼叫平台、管理平台、处理平台三位一体的热线指挥中心。据统计，2017年以前热线呼入量年均约27万通，改革创新制度强行植入后，2017年1月至8月29日热线呼入量54.2万通，办结率99.42%。其中，6月4日的平台呼入量高达1.04万通。群众满意率逐步提高，从年初的48%提高到目前92%，尤其是紧急件办件满意率达到99%。目前，12345微信公众号开通关注用户达75000多个。

    以人民为中心，“12345”革命行政无为，必须“快”

    今年以来，海口12345热线通过《监督考核问责暂行办法》《首问责任制度》《成员单位负责人轮流值班制度》等各项制度和办法的出台，加强对职能部门的监督和约束，使得政府平台指挥得力准确及时，相关职能部门响应处置更加快速，基层建设得到了夯实。

    “通过对‘30分钟响应处置’机制和‘12345+网格化’工作的落实，基层网格员和各职能部门可以主动发现问题、主动响应处置、主动服务市民游客。遇到紧急办件、热点难点问题、疑难办件，海口12345热线充分发挥‘指挥棒’的作用，联动相关部门到场处置，避免出现各部门推诿扯皮、慢作为、不作为的现象，快速有效地解决市民游客的诉求，提高各部门的办事效率，转变工作作风。”市政府副秘书长、市政府服务中心党组书记吴秋云说。

    8月12日凌晨，“12345”接到市民来电称，丘海大道往滨海大道方向一机动车道上有隔离地墩碎块，给过往车辆造成极大的安全隐患。秀英区接到此紧急办件后，第一时间联系海口玉禾田公司，要求马上启动应急预案，通知片区经理及相关部门负责人赶到现场核实处理。在做好相应的防护措施后，相关负责人按照紧急办件处理流程拍照上传，并拨打12345热线报备，同时把现场情况反馈给公司主要领导。公司主要领导接到反馈后，也第一时间赶赴现场，组织20多名突击队员和保洁员，齐心协力把隔离地墩碎块推到马路右侧安全区域。7月29日晚，海垦街道滨濂北社区的网格员柯维宏在社区“12345网格化”联勤联动群里推送出一条火急信息——普庵里电房发生爆炸。由于信息及时定位准确，不到1分钟，电力部门就立即响应。经过高效的对接，紧急制止了损失进一步扩大并制定科学的维修方案，用最快的速度修复损坏的线路。“这就是网格化结合后的催生动力和速度。这个速度处理的结果在之前的热线平台上是不可思议的。”海口12345热线顾问刘春林说。

    以人民为中心，“12345”急人民所急，必须“办”

    第三方权威评估平台对上半年全国334个城市12345热线监测结果出炉，海口登上“城市总体排行榜”“最佳进步榜”，该机构侧重的是所在城市百姓是否能够享受到热线的服务，甚至更高质量的服务。“海口光荣登榜非常难得。可见‘12345’热线为百姓代言的力度是很强的，从今年高考‘12345’的联动指挥、护考有序，就可以看到政府热线为市民服务的真心。” 热线市民监督员周宗贵说。

    “12345热线中的工作人员都是非常尽心尽责，对每一个办件的处理都有始有终，有投诉就有回应。这在我监督的案例里是有口皆碑的。有的办件实在是无法即时处理，也会有很明确的处理方案。8月19日晚上9点，市民李女士在文明天桥附近路段等红绿灯时，不小心将白金手镯掉到路边的下水道。李女士立即拨打了‘12345’求助。15分钟后，市市政管理局排水所抢修员及时赶到到场处置，不顾下水道脏臭，立即钻入井中，用双手在污泥中摸索，并成功捞回手镯。李女士要拿出现金表示感谢，得到的答复是‘这是我们应该做的’。当时我在现场，也被工作人员感动了。”市民监督员梁海鹰说。

    “满意率是‘12345’的生命线，为了把这个工作做好，我们首先要提高办件的质量，其次就是提高办事效率。这样才能真正做到急人民所急。”海口市政府服务中心副调研员、12345热线党支部书记张贤海说，12345热线把市民投诉分类处理。第一是把办件分为两大类，一类是紧急办件，一类是非紧急办件。紧急类办件，是接到市民投诉之后，话务员第一时间跟职能部门联系，要求职能部门在第一时间与市民联系，同时要求必须在30分钟内赶到事发现场进行处理，如果在20分钟内处理不完的，可以向话务员上报，说明办件所需时间，凡是紧急类办件都要一直跟到底。第二个是办件质量，以前市民拨打12345热线，反映的很多问题都得不到解决。现在许多改革的措施和规定倒逼政府工作人员加大对办件的督查，并通过抽查，看办件的质量是否让市民满意，如果不满意，则要求职能部门重新处理。第三是通过网格员来抓办件质量，全市有一千多名网格员，通过网格员的调查来了解办件处理质量、市民满意程度，这种方式在全国也是走在前列。用这种方式，达到让各职能部门真正为市民解决问题的目的。“通过改革机制让我们的办件质量大幅提升，也提升了市民满意程度。” 张贤海说。

    改革以前都是市民围绕政府转，现在是政府干部围绕市民转。通过“12345”的作风改变，让以人民为中心的发展思想在海口不再是口号，而是真实地成为政府的公信力。

    “12345热线让政府职能部门在工作作风上有改变、服务效能上有提升，在工作当中更加注重为老百姓服务。12345热线也让老百姓改变了以往对政府职能部门的看法，过去认为政府部门都是高高在上的，现在通过12345热线让市民都知道职能部门是为百姓服务的。”椰城媒体评论员黛红说。

    人民有所呼，政府有所应。“12345”依托热线联勤联动，了解老百姓所思、所想、所盼，零距离、无缺失的服务过程中，不断刷新观念，砥砺奋斗，改革前行。