日均接话量从年初的700多个，增加到3400多个（最高峰值达1.04万个），增长约4.9倍；

    2017年前，年均接话量27万通，今年估计达到95万通，增长约3.5倍；

    群众满意率从年初的48%，提高到目前的92%；接通率近期始终保持在93%左右；

    微信公众号开通2个多月，关注用户达75000多个……

    一组组数据，记录了海口12345政府服务热线质效快速提升的步伐。

    海口市委、市政府主要领导高度重视海口12345热线工作，加大了硬件和软件投入。逐步建立了呼叫平台、管理平台、处理平台“三位一体”的热线指挥中心。每年计划投入1000多万元，用于海口12345政府服务热线建设及管理。目前，热线共有149名运营中心人员，79个坐席。

    市政府成立了热线工作领导小组，各区、各热线成员单位相应成立了领导小组，各镇街、社区建立了工作组和工作站，市纪委监察局职能已纳入热线管理体系，市委组织部、市政府督查议案室派驻人员到热线指挥中心现场办公，强化了12345热线工作指导监督。全市已纳入91个热线成员单位（市级、区级），形成较为完整的组织服务体系。通过推进信息数据共享，推进部门联动合作，让“指挥棒”更有力更强大。

    加快12345热线系统升级改造，拓宽市民反映渠道。今年5月26日海口12345政府服务热线新系统上线启用，把率先试点的“12345+网格化”模式，通过技术手段固化进12345运行流程，实现扁平化管理。在此基础上又启动二期升级，二期系统将充分展现并实时监测海口城市综合运行状态和热点问题，为各级职能单位、相关人员提供分析决策和管理的核心指标和数据。同时推进“12345+网格化”，夯实基层基础，让“绣花针”更精细更准确。

    □本报记者 光明

    优化顶层设计：

    形成更完整高效组织服务体系

    海口市政府服务中心于2008年2月，设立了海口12345政府服务热线，以“听民声、集民智、察民情、解民忧”为宗旨，从“群众利益无小事”的角度出发，通过对全市政务类和公共事业类服务热线进行整合，为群众诉求搭建了统一的受理、监督以及政务公开平台。

    2013年8月8日热线开通了广播“直播12345”，方便市民多渠道随时反映诉求问题。2016年，热线共有20个坐席，55名坐席人员，5名管理人，日均接话量700多个。

    热线自开通运行至今已有9年时间，逐步建立了呼叫平台、管理平台、处理平台“三位一体”的热线指挥中心。呼叫平台采取政府购买服务模式，交由中国电信海南分公司建设管理，并提供技术支持；管理平台由海口12345热线工作领导小组办公室管理；处理平台由海口12345热线、各热线成员单位及网格员构成，形成联动机制，接受海口12345热线的指挥调度。

    今年以来，海口市认真践行“以人民为中心”理念，市委市政府要求，“真正把热线办热起来”“半小时响应处置”“充分发挥‘指挥棒’和‘绣花针’作用”“打造党和政府的连心线”。

    为优化顶层设计，市政府成立热线工作领导小组，参照市热线工作领导小组的框架和规格，各区、各热线成员单位现已成立领导小组，各镇（街）、社区建立工作组，强化12345热线工作指导监督，形成完整的组织服务体系。热线办拟定“12345热线+网格化”方案，今年5月14在秀英区试点推行“12345热线+网格化”联动机制和应急处置的工作。

    市政府服务中心副调研员、海口12345热线党支部书记张贤海介绍，12345热线平台按照“一个号对外、一个平台监控、一张网管理、一个指挥体系调度”的要求，合并交通服务等各类热线近20个，打通数字城管、网格员、公共联动中心、三防指挥部等6个系统。从今年5月11日起，市交通港航服务热线66665666、数字城管热线呼叫平台和市交警支队车管所服务热线16800168陆续整合接入12345热线平台。目前，正与市区劳动监察大队投诉受理热线对接整合中。

    优化热线机制：

    让“指挥棒”更有力更强大

    “目前，海口12345政府服务热线共有149名运营中心人员，79个坐席。”海口12345呼叫运营中心经理陈光嫦介绍，热线坐席人员中本科生92人，占61.74%；大专37人，占24.83%；还有工商管理硕士生。他们以军事化标准强化前台现场管理，培训话务人员76场4189人次，严格交接班管理，强化案例培训，目前一次办件派发准确率达90%以上。

    海口12345政府服务热线强化快速响应和联动机制。市纪委、市委组织部、市政府督查室、水电、城管、4个区派人进驻，全市91个主要部门和单位实现联动，横向到边、纵向到底的工作机制已经形成。

    认真落实30分钟响应处置机制，强化各热线成员单位之间的联动机制，积极采取快速处置机制，发挥统一协调、统一调度作用，促进各责任单位切实担起责任，形成合力，有效解决问题。

    “12345热线充分整合力量上下联动，以实际行动解决好服务群众‘最后一公里’的问题。” 市政府副秘书长、市政府服务中心党组书记吴秋云说，“责任压在身上，大家都很拼。由被动响应转变为主动出击，坚守一线，主动为百姓提供服务。”

    海口12345政府服务热线健全热线制度，出台《监督考核问责暂行办法》《首问责任制度》《成员单位负责人轮流值班制度》等三项热线管理制度。各轮值单位在轮值期间认真履行首问责任，充分发挥了总指挥长的统一协调作用，协调其他部门办理重要接办事项、处理疑难办件和突发事件。

    加大督办督查力度，今年以来共跟踪督办热线办件561件，曝光典型办件42起，涉及46家单位，共问责处理213件322人次。

    今年4月初，一个临时搭建的海口“12345”政府服务热线新系统技术开发团队正式成立。工作人员披星戴月，展开一场每天工作时间从13个多小时增多至16个多小时的疲劳战。改善海口“12345”使用近10年的旧系统，重新逐步建成全新系统。5月26日零点，海口12345政府服务热线新版系统上线，当天就接到来自微信投诉案件100多件。

    张贤海介绍，新系统与旧系统相比增加了微信的功能、移动办公的功能，近期短信功能也将会开通。“12345”将通过多渠道、多方面来给市民提供反映诉求的渠道。“只要添加‘海口12345’官方微信公众号，就可以直接通过微信反映问题，上传照片等非常方便，更是进一步落实12345快速反应的机制。”张贤海说。

    海口市信息中心相关负责人顾俊夫介绍，新版系统增加了GIS位置信息、网格信息等。“加载了地图模式进行实时地位，只要手机上开启定位功能，无论在哪条街巷都能第一时间找到案件发生地。”

    顾俊夫介绍，新系统通过新的技术、新的手段，架构12345热线平台，提高12345热线的工作效率，提升对各个职能单位的监控管理力度，确保达到30分钟响应的整体效果。在此基础上，已启动二期升级工作。背后系统二期将将充分展现并实时监测海口城市综合运行状态和热点问题，为各级职能单位、相关人员提供分析决策和管理的核心指标和数据。

    他分析说，系统二期将实现“绣花针”式社区网格管理，全过程可视化展现社区网格员和专业网格员、志愿者在社区内部进行联动处置办件的状态，实现社区网格“人、事、地、情、物”精细化管理。充分发挥12345“指挥棒”作用 ，实现第一时间发现，在技术上通过电话、网站、微信、12345APP多种技术手段扩大问题报送渠道，转变传统“12345”问题发现由被动变为主动；第一时间响应，利用互联网技术实现业务数据传递扁平化，达到30分钟响应；第一时间联动，整合社区网格员、专业网格员、社区志愿者，实现各业务职能单位第一时间联动；第一时间处置，充分发挥社区工作站作用，提升社区服务能力，实现社区内问题社区自助处置。结合海口“双创”、““双修”、“生态保护”工作要求，梳理“河道治污”、“旅游管理”等重点关注事项，形成专项业务监测平台，构造海口特色信息化管理模式。

    推进“12345+网格化”：

    让“绣花针”更精细更准确

    海口12345热线顾问刘春林介绍，上海城市管理治理的一个重要经验是夯实基层基础，资源下沉，把问题和矛盾化解在一线，城市管理办件中来自街道、社区等基层一线主动发现的办件达到82%。

    张贤海介绍，目前全市共有网格4489个、网格员1804名、数字城管网格巡查员254人。借鉴上海经验和市委市政府的部署，热线办根据“统一网格、充实力量、加强联动”的原则，发挥网格员熟悉管辖区域、靠前工作的优势，联合推动“12345+网格化”工作。

    推行“网格长+专业网格员”模式。今年5月14日以来，秀英区开始推行“12345+网格” 联动机制和应急处置工作。目前秀英区已将工商、环保、环卫、食药监、公安、消防、城管、供电、团委9个职能部门约600名专业网格员信息，联动到全区355名专职网格员地图系统内。每个网格建立微信群，增强基层网格协调解决问题的能力。这项工作目前正在全市铺开。

    建立“12345”与网格员联动机制。网格员负责发现、响应、核实，并根据12345热线平台的统一调度，贯彻执行“30分钟响应处置机制”，并核查热线办件情况，更快速，更高效率地解决群众需求。

    推进“12345+网格化”社区试点。在四个区各选3-4个开展工作试点。“12345+网格化”工作的推进，对夯实基层工作基础，主动发现解决问题起到了有力促进作用。今年7月初以来，来自群众直接来电的办件比重从48.9%降低到42.1%；来自基层一线干部主动发现的办件比重从51.1%提高到57.9%。率先开展试点的秀英区网格员共上报办件3379件，目前已办结3282件，办结率为97.13%。

    评论家矢弓到秀英区新港社区调研时对该模式给予好评，认为这不仅能在一线联动快速解决老百姓诉求、化解矛盾，而且能第一时间掌握情况、解决问题。

    吴秋云说，发挥好12345政府服务热线“指挥棒”“绣花针”作用，就要做实“12345+网格化”工作，完善联动响应。真正将问题发现在基层、解决在基层，强化信息化功能，畅通共治渠道。

    记者了解到，下一步，海口还将探索打破职能部门边界，依托12345热线整合和接入数字城管等专项公共服务平台，计划将“12345”打造成为强有力的、统一的城市运行综合管理平台，协同推进城市管理和社会治理。