海口12345政府服务热线方便快捷和迅速解决民生诉求，得到多家央媒的报道和点赞。从9月9日至10日，央视《新闻联播》和中央人民广播电台先后对其进行了报道。

    □本报记者罗津 陈延鹏

    9月9日晚，央视《新闻联播》栏目，以“一根针穿起民生‘万家线’”为题，报道今年以来，海口整合85条部门热线，形成一个号码接听、30分钟响应处置机制的12345政府服务热线，让公职人员成为“跑腿”的办事员，让小问题化解在基层。

    而在前几年，市民遇到噪声扰民、停水停电等民生问题，要面对85条热线，咨询、求助起来，常常感到无所适从。为此，今年5月，海口将80多个部门热线统一归入“12345”，百姓只要拨一个号码，30分钟内就有回应。

    海口明珠爱心献血屋地处市中心。每逢节假日，献血队伍排到车外十几米远，碰到高温、多雨天气，不少爱心市民直呼不方便，为此，一些志愿者搭起车外帐篷，给大家遮荫挡雨。因为帐篷占用市政道路，城市管理部门多次准备拆除。

    然而，一顶小小的帐篷，牵涉到海南省血液中心、海口市市政市容委、海口市美兰区等5家单位，由于职责不清，部门间相互“踢皮球”。今年7月，有志愿者拨打海口12345政府服务热线反映了问题。接到投诉后，海口12345政府服务热线按照年初的新规定，政府统一协调，涉事的5家单位联勤联动，遮阳篷被保留并将扩建。

    一条热线怎么做到让多家单位既“听话”又“跑腿”？奥秘就在热线联合纪委、组织部和政府督查室建立起的多套督办工作机制，发现不作为立即问责。现在，“12345”热线平均每天接话量从年初的700多个增加到3200多个，紧急件办件满意率达到99%。

    9月10日，央广报道称： 在海南省海口市，“12345，服务找政府”已成为家喻户晓的口号。游客和居民遇到了疑难问题只要拨打12345政府服务热线，紧急办件半小时内处置，投诉类办件不超过48小时。“马上就办，办就办好”的服务态度，令群众满意度达到92%。

    近日，住在海口市琼山区振发路的一位市民致电“12345”，投诉楼下的炒粉店有油烟污染。话务员接到投诉后，立刻在电脑上生成工单，琼山区政府接到工单后，指令琼山区城管半个小时内赶到现场拍照取证，同时，琼山区食药监局、工商局、环保局也相继到达现场。琼山区城管局凤翔中队相关人员说：“各个部门认定各个部门的职责，认定结果出来后，我们就会按照法律来处罚，该取缔的取缔，这件事它需要各个部门的配合。”

    报道还提到，为杜绝多部门处理时出现推诿扯皮、不作为的现象，海口市纪委、组织部、市政府督查室联合入驻热线服务中心，同时出台了《监督考核问责暂行办法》《首问责任制度》等多个文件，居民和游客投诉的每个办件，12345政府服务热线中心都会电话回访，合理诉求群众满意了才能算办结，否则相关职能部门要重新处理。此外，海口市还完善网格员机制，基层网格员和各职能部门可以主动发现问题、主动服务市民游客。

    海口市委常委、副市长顾刚说：“通过‘12345’我们能够建起党和政府和百姓之间的连心桥，转变政府职能，把以前百姓有事情找政府变成百姓有事情来指挥政府，政府主动上门解决问题。”