台风到哪了，打海口12345，话务员会告诉你下载热线公众号，可看到台风实时路径；

    家里停水了，打海口12345，能够弄清楚停水的原因，知道何时来水；

    手镯掉路边下水道了，打海口12345，有市政管理局排水所抢修员帮忙找回；

    高考期间堵在路上，打海口12345，后台有人调度交警紧急疏导交通；

    ……

    海口12345政府服务热线，为何能赢得市民群众的称赞？走进12345指挥中心，墙上赫然印着12个大字：听民声、集民智、察民情、解民忧。围绕一个“民”字不断改进服务，正是海口12345赢得市民认可的秘诀所在。

    目标在哪

    一根“线”架起“桥”连着“心”

    “热线能不能打得通，我们当场检验一下。”话音未落，省委常委、海口市委书记张琦已经拿出电话拨起12345来，并开启了免提。很快，电话那头传来了一名话务员礼貌的声音。

    这是今年3月海口市委常委（扩大）会上的一幕。去年底以来，海口市委市政府大小会议上，有关12345热线改革的情况，经常成为讨论的热点，改革推进有什么困难、有哪些创新等，四套班子领导和各职能部门、各区一把手都能尽快知晓。但大家说得最多的，还是一个理念——“千万理由，不如一个解决”。

    改革，首先要转变思想。海口一开始就把12345热线作为解决民生问题的重要举措。

    “我们把群众打进来的热线分为投诉、求助、咨询、建议、举报等类型，循着这些方向改进工作，海口12345就逐渐形成了3个平台，百姓的诉求平台、社会的监督平台以及政府的服务平台。”海口市政务中心常务副主任吴秋云介绍，此外还有系统升级、热线话务员能力提升、优化工作流程等后台管理。

    有两组数据，可以体现出热线改革后的民心所向。

    一是接话量不断增长。截至目前，海口12345热线日均接话量从年初的700多个增加到3400多个（最高峰值达1.04万个），增长约4.9倍；群众满意率从年初的48%提高到92%；12345微信公众号开通2个多月，关注用户超过7.5万个。

    另一个是信访形势明显变化。海口大力推进12345热线改革后，今年前8个月，信访总量共3407件（人）次，与去年同比下降27%；重信重访量共595件（人）次，与去年同比下降34.6%。

    “群众所需所盼就是改革的方向，民生难点痛点就是改革的发力点。”海口市政府秘书长邓立松表示。                           (下转11版)