党的十九大报告中明确提出，“坚持以人民为中心。人民是历史的创造者，是决定党和国家前途命运的根本力量。必须坚持人民主体地位，坚持立党为公、执政为民，践行全心全意为人民服务的根本宗旨，把党的群众路线贯彻到治国理政全部活动之中，把人民对美好生活的向往作为奋斗目标，依靠人民创造历史伟业。”

    海口12345政府服务热线始终坚持“以人民为中心”，把群众呼声当作第一信号，为群众办实事，把问题解决在基层，增强政府的公信力和百姓的向心力，搭起干群“连心桥”。

    □本报记者 陈昌波

    高效服务 取信于民

    今年以来，结合深入开展“百日大研讨大行动”，海口积极践行以人民为中心的发展思想，以改革创新精神，充分发挥好12345热线的“指挥棒”“绣花针”及“连心桥”作用，解决民众基本矛盾诉求，用心用情用力打造服务市民游客的亮丽名片。优化顶层设计强化联动机制，实现政务服务高效化，将各类问题发现并解决在基层末端，不断地提升老百姓的“幸福指数”。

    市政府秘书长、办公厅主任邓立松谈到，海口12345热线平台按照“一个号对外、一个平台监控、一张网管理、一个指挥体系调度”的要求，合并交通服务、劳动监察等各类热线20多个，打通数字城管、网格员、公共联动中心、三防指挥部等6个系统，市纪委、市委组织部、市政府督查室联合入驻严格处理干部推诿扯皮、不作为的现象，实施区局长值班制一线解决问题，在群众中赢得了良好的口碑。

    市政府副秘书长、市政务中心党组书记吴秋云说，12345热线充分发挥“指挥棒”“绣花针”“连心桥”作用的背后，是一系列制度创新，畅通诉求渠道，第一时间发现、第一时间反应、第一时间解决。今年以来，全市相继出台《12345热线监督考核问责暂行办法》《12345热线首问责任制度》《12345热线成员单位负责人轮流值班制度》。

    主动靠前 末端处置

    一接到群众诉求“马上就办、办就办好”，12345热线常以问题整改的成效取信于民。

    近日，有市民通过12345热线反映，设置在国贸富豪大厦的公交站，由于临近玉沙路、国贸路交叉口红绿灯处，途经富豪大厦公交站的公交车辆停靠站加剧了该路段交通拥堵。获悉情况后，市交警、交通、公交等部门和单位到该路段实地调研，决定调整10条相关公交线路。

    海口港社区作为全市率先推行“12345+网格化”的社区，发挥网格员熟悉辖区、靠前工作的优势，把问题解决在基层，末端处置。目前，“12345”热线根据“统一网格、充实力量、加强联动”的原则，将全市4489个网格、1804名网格员的力量集合起来，联合推动“12345+网格化”工作，将更加快速有效地解决群众诉求。

    海口市政府服务中心副调研员、12345热线党支部书记张贤海说，海口“12345热线+网格化”的改革成果在于把问题解决在基层，使得政府权力下放、重心下移、资源下沉，做实了“12345”的基层基础，充分发挥12345热线的“指挥棒”和“绣花针”功能，真正提升市民的幸福感与获得感。下一步，12345热线将继续深入挖掘和利用大数据这个了解民情民意的“富矿”，不断完善软硬件建设，提升服务质量。