闻声不见面， 连线你我他。 有事打热线， 辛苦不算啥。 问题速解决， 服务人民夸。

    我叫肖世威，从2015年进入城管部门工作至今已经2年了，现在是龙华区城市管理行政执法大队办公室人员，从事数字城管12345热线回复工作。虽然工作时间不算长，但我认为12345热线联络员工作无小事，肩负着上传下达、下情上报，沟通左右的“枢纽”和“窗口”作用，因此始终严格要求自己，认真履行工作职责，处处体现好“城管执法为人民，城管服务为人民”。

    因为工作性质关系，平时接触到的，大多是投诉，而且是投诉我们城管一线执法人员。其中，有执法人员执法不规范现象，也有市民因对政策不了解而产生的误解，无论是什么原因，我都是城管部门倾听群众声音的耳朵，会耐心聆听并安抚当事人的负面情绪，让他们相信城管会公正处理。

    在认真了解当事人投诉事件、清楚反映的问题后，我会按规定核实投诉内容，然后迅速将情况向督查中队报告，同时积极地向各级指挥中心做好协调处理工作。为了尽快解决问题，很多时候需要放弃双休日和节假日，甚至不分昼夜24小时坚守岗位，但我认为年轻人就要能吃苦，要把工作干好了再说。因为不能解决投诉人的问题，会加深他们的负面情绪，影响城管形象。

    曾经有市民多次来电反映在龙华区坡巷路龙华卫生防疫站宿舍小区旁边很多铁皮棚，但城管部门只是以下达相关执法文书并上报进行敷衍，认为龙华区城管有不作为行为。我接到投诉后马上上报大队领导并派督察中队就市民所反映问题对特勤南中队、局案审室进行调查了解，经调查发现，投诉人所反映区防疫站旁边的铁皮棚，特勤南中队已立案调查完毕并连案卷宗一同送到局案件会审室，而龙华区查处违法建筑(包括铁皮棚)的执法程序是：巡察发现(或举报)，立案，调查取证，案审室审核提出意见，分管领导审核，案审室召集会审人员进行会审，作出行政处罚决定，送达，执行，结案归档。由于市民对城管行政执法流程、时限不了解，就造成误认为城管有不作为行为。在耐心解说后，解除了投诉人的疑问，也改变了执法人员在他心中不良的形象。

    虽然12345 热线工作不像一线工作直接面对市民，但既有承上启下、联系内外的纽带作用，又有传递信息、辅助决策的参谋助手作用，因此工作要求也很高。我的工作时间不长，尤其是刚开始时完全没有经验。为了尽快进入工作角色，我充分利用业余时间学习专业知识，认真了解城管各部门职责和工作流程，提高自身素质修养得以很好地完成工作。两年来，我不曾放弃学习，始终严格要求自己，并且时刻牢记“城管执法为人民，城管服务为人民”，边学习边总结边提高，把群众利益放在第一位认真履行工作职责。

    以严谨的工作态度对待每一个热心市民所反馈的问题与建议，细心核实投诉内容并向督查中队提供相关的信息，积极配合市、区数字城管对热心市民所投诉的问题进行协调和处理。这是我的工作，我会认真对待日常工作的每一件事，把每一项工作都当成是对自己的一次锻炼、一次提高，不仅能从中收获成功的快乐，而且在不知不觉中提升了个人能力。 （李传华 郭崎 整理）