12345热线本为便民服务直通车,但如果热线打不通办不了事,会成为群众身边的形式主义。海口也曾遇到这样的问题,情况在去年发生了很大变化:服务热线接通率从不足60%提升至98.5%,投诉处理结果满意率从48%提升至95%。
从接不通到能管事办好事,海口是怎样打通梗阻环节的?
不久前,海口下了场大雨,城市堵车,住建、交通、交警、水务、市政等部门忙了一夜。次日,有关职能部门商量好开会,会不长,谁的问题解决了谁先走。但会上有个新现象:“12345反映”“群众提意见说”成为热词,出现了20多次。
“在海口,我们都管12345叫民生绣花针,针针都扎得准。首问负责,30分钟响应,紧急事项处置时间不能超过24小时,有了这些规定,谁都不敢推拖绕。”海口市公安局副局长、交警支队支队长李辉告诉记者。
防止“推拖绕”
强化首问负责、转办30分钟必须回复,整合配优专业网格员队伍
群众拨打12345政府服务热线,是为了解决问题。但有些问题出现推拖绕,并不是主观故意,而是因为政府部门职能交叉,或力量受限。
海口市12345政府服务热线办主任刘春林给记者举了个简单的例子:“比如市政水管渗漏,群众反映到12345,这活派谁?会找市政局。而市政局各市区间并不存在直接隶属关系,无论是区里和市职能部门推诿,还是同级职能部门业务交叉,都容易推拖绕。其实在海口每个社区都有网格员,他们最了解情况和群众诉求,但解决问题没有抓手,往往十天半月也办不了一件事。”
为了防止推拖绕,先强化首问负责。海口出台《成员单位负责人轮流值班制度》,规定全市91个主要部门轮值,和热线实现联动。热线出台首问责任制度,要求转办30分钟必须回复。市、区、热线成员单位分别成立领导小组;市政府服务中心统一协调其他部门办理重要接办事项、处理疑难办件和突发事件。
秀英区副区长邹伟国说,为了让基层网格员为群众办事“接通天线长出腿”,今年海口在秀英区率先开展“12345+网格化”试点管理。 (下转06版)