2018年4月，海口12345服务热线日均接话量4300多个，最高峰值达1.04万个，办件满意率达到95%，热线前台接通率达到98.5%。2018年1月，在西安召开的全国未来创造者大会上，海口12345服务热线荣获第七届“金铃奖”暨中国大数据应用新典范大奖；2018年1月，第三方评估单位零点有数集团调研后认为，海口12345服务热线的整体运作和指挥功能比较强大，数据信息源和处理功能整合程度更高，代表了今后全国其他城市政府热线的发展方向，走在全国的最前列。2017年 9月，在北京召开的全国12345政府服务热线峰会上，海口12345服务热线获得“先锋奖”和“骏马奖”两大奖项。2017年8月，上海市12345服务热线的领导及区领导到12345海口服务热线参观学习后认为，海口12345服务热线理念先进、整合力度大，做到了上海想做，还未做成的事，是上海12345服务热线的升级版。
海口市政府服务中心于2008年2月1日，设立了非审批领域的海口12345政府服务热线，在全国首创全覆盖式政务服务，通过对全市参差不齐的77条政务类和公共事业类服务热线进行整合，为群众诉求搭建了统一的受理、监督以及政务公开平台，通过选聘专业公司提供标准化服务，不断优化热线系统数据库，提升了这条民生热线的服务质量，同时使中心的服务范围更大、内容更多、服务机制更完善。海口12345政府服务热线以“亲切便民、高效可控”为原则，从“群众利益无小事”的角度出发，努力将这条便民热线打造成为市政府与市民沟通的桥梁，2009年8月7日的中央电视台《新闻联播》栏目对海口12345政府服务工作进行了集中报道。2012年热线先后制定《热线监督管理操作实施细则》、《后台建设实施方案》和《社会监督观察员守则》等规章制度， 加强前后台建设，引入标准化管理机制。2014年，成立热线社区网格指挥中心，热线工作实现服务从被动向主动转变，手段从传统向现代转变，范围从区域向网格转变，资源从分散向集中转变，评价从定性向定量转变，考核从短期向长效转变。2015年制定通过《海口12345市政府热线管理办法》，开通“直播12345”电视版，与市民面对面座谈，现场接受、接听市民的咨询和投诉等各类办件，落实“马上就办”，获得市民的称赞。2016年8月，与海南省12345政府综合服务热线实现对接，作为省12345热线海口分平台继续为海口市民服务。2017年4月，颁布《海口市12345 热线首问责任制度》、《海口市12345 热线成员单位负责人轮流值班制度》和《海口市 12345 热线监督考核问责暂行办法》，海口12345服务热线走向制度化、规范化和系统化建设之路。
海口12345服务热线经过十年的建设和发展，其高质量服务已成为全国便民服务的标杆、海南建省办经济特区30年城市管理与公共服务的样板和海口全国文明城市的特色。海口12345服务热线的主要经验和做法在于，依托海口市12345热线，做到一个快速反应机制抓处置。一是实现“一号对外”。除110、119、120等全国统一设置的紧急求助热线和服务热线外，先后整合83条政府部门服务热线，全市范围内非紧急类求助热线全部归口到海口市12345热线，提供7×24小时全天候服务。二是实施紧急办件“三十分钟响应处置”。明确规定城市治理紧急类办件30分钟响应或到现场解决、非紧急类30分钟内签收办件、咨询和建议类24小时内回复、投诉类48小时内回复。三是标准化业务“秒派”办件。将各类城市治理问题科学分类，实行4级业务体系（一级6项，二级88项，三级977项，四级1919项），各类问题汇总后可以“秒派”到责任部门，极大提升了管理效率，从根本上避免了推诿扯皮问题。四是推进“12345+网格化+志愿者”模式。坚持管理重心下移，增强基层网格力量，以民政网格为最小基础，叠加城管、综治、环保、工商、消防、食药监等专业网格，建立覆盖综合网格员、专业网格员、志愿者的微信工作群，主城区治理力量平均每个网格由原来的0.7名提高到3.1名。五是加强管理和监督。在组织协调上，构建了覆盖市、区、街道、社区、网格员的五级联动指挥体系，成立了以市委、市政府主要领导任组长的12345海口市民服务热线工作领导小组，下设12345海口智慧平台，该平台直接连通4个区、91个主要部门、所有街道社区和机场、港口等重点单位，区（局）一把手每月定期在12345海口智慧平台轮值，实现横向到边、纵向到底，发挥城市管理“指挥棒”作用；在管理架构上，形成“呼叫平台、数据平台、处置平台、指挥平台”四位一体，直接视频指挥到各区、各街道、各社区和最基层的每一个社区网格员，实时在线联动核实情况、处置问题，精准指挥协调解决问题；在监督考核上，每月开展一次市民开放日活动，邀请市民对城市管理工作进行公开监督；市纪委、组织部、督查室、市属新闻媒体与12345海口智慧平台紧密配合，定期发布办件质量红黑榜、开展专项督察、开通媒体跟踪督办，制定了热线疑难办件会商、监督考核问责、首问责任、紧急办件处理、督办通报等多项制度，加强监督管理，提高了城市管理效率，受到社会各界的广泛好评。
（作者系海南大学法学院教授）
