今年“五一”劳动节前夕，中国工商银行海口海甸支行（下称工行海甸支行）被中国金融工会全国委员会授予全国金融五一劳动奖状。

    这样一份荣誉的背后，是工行海甸支行“客户为尊，服务如意，员工为本，诚信如一”的服务理念在新时代背景下的传承和深化。

    工行海甸支行是工行海南省分行在海口城区的5家一级直属支行之一，下辖8家二级支行，员工167人。一直以来，该行践行“争一流业绩，创一流服务”的经营理念，上下同心，主动作为，推动各项业务稳健发展。

    客户为尊，注重社会效益和服务口碑

    “我的情况比较特殊，能帮帮我吗？”今年3月13日，李先生刚踏进海甸支行的营业网点便急匆匆地向工作人员需求帮助。

    原来，李先生的父亲李老伯想取出银行账户里的存款，却发现自己把密码给忘了。不巧的是，这张卡的开户行是贵阳工行，开户时填错了身份证号码，导致李老伯不能重置密码。

    这可愁怀了李先生，按规定，更改信息需要本人持有效证件回开户行。但父亲年事已高，不宜如此奔波劳累。“要不你找家当地工行，让对方上门核实，确认后我们就把业务办了。”当时贵阳分行的负责这笔业务的主任给李先生提意见。

    异地修改账户身份证号，这种情况不多见。本着“客户为尊”的服务理念，工行海甸支行营业部快速响应，调配人手上门服务，及时告知客户需要提前准备的资料。3月15日，李老伯成功重置密码。

    3月16日，李先生主动向海甸支行送来锦旗。“重德重行，可嘉可敬”，8个字，承载着李先生对工行海甸支行服务的认可。

    据悉，工行海甸支行通过抓规范服务、抓环境优化和举办业务技能比赛等专项治理，服务质量实现质的提升，连续三年服务考核均居全省工行系统前三。通过推进渠道建设，优化服务环境和网点布局，完成部分网点装修改造，部分改造为轻型网点，进一步增强经营活力。目前，海南工行系统已基本实现常规性业务可以网络办理。

    在近两年经营中，工行海甸支行营业部先后获得了2016年中国银行业文明规范服务“千佳”示范单位；2016年全国“青年文明号”；2017年海口市“文明诚信服务窗口”；2015-2017年海口市“双创”工作先进单位等荣誉称号。

    同时，该行员工张天容入选感动工行人物，骆一德被授予全国金融五一劳动奖章。

    员工为本，关注业务素质提升和福利保障

    现金业务柜员、非现金业务柜员、大堂经理、客户经理到管理层，工行海甸支行推行各层级人才培养计划，为员工打通事业上升渠道。该行制定管理类员工后备库建设方案，建立多个重要岗位人才储备计划，为支行可持续发展提供各类人才。

    “我们为每位员工打开了上升渠道，只要肯学，用心干，总会在这里找到自己的价值。”工行海甸支行相关负责人说。

    边工作边学习，通过业务理论学习，提升员工尤其是一线柜台人员服务效率，工行海甸支行制定员工教育培训计划，举办“每周一讲”活动，由行领导、部门、网点分层分类进行授课，提高业务水平，提升客户满意度。2015年起，工行海甸支行每季度开展“业务技能达标赛”，组织柜员进行达标测试，发掘业务能手，提升员工技能水平。

    工行海甸支行提出“员工为本”的企业文化建设理念。在关注员工业务素质的同时，将人性化管理模式延伸至日常工作生活中，把关心、关注、关怀员工生活列入年度计划，并始终作为一项重要工作来抓。建立困难员工台账，员工遇到困难及时给予申报救济补助；新建员工食堂，建设“妈咪爱心屋”，增设员工情绪缓冲区、午休室、更衣间，为员工提供良好的工作和休息环境；开展员工生日送礼物及集体庆生活动，积极组织游园活动、郊外踏青、集体健走、趣味运动会等各种活动，在重大节日组织歌咏晚会，营造全行和谐向上的氛围。

    党建引领工作，筑牢基层“堡垒”

    是不是党员，从外表看佩戴党徽，从行动看服务态度。

    如今，上班时间走进工行海甸支行下辖的8个营业网点，“好党员示范岗”等窗口的运行，既提高了工作人员的服务水平，也成为推动创新的一种动力。

    该行全面实行党员全部配带党徽上岗，认真落实好党员示范岗、党员责任区等制度，引导基层网点党员争作优秀服务标兵，争创优质服务品牌，为客户提供卓越的金融服务。

    银行是侧重业务的机构，但党建工作决不能忽视。

    据悉，该行认真履行党建工作第一责任人职责，强化“书记抓党建”的责任落实机制，党总支书记与各部门、网点主要负责人签订《党风廉政建设主体责任书》，确保领导体制和工作机制正常运转，确保责任分工明确和责任内容落实。

    党的十九大胜利召开后，成立了海甸支行学习宣传贯彻党的十九大精神领导小组，开展党的十九大精神的系列学习宣传，组织学习党的十九大报告辅导读本，党总支书记、委员分别给全体党员及分管部门的党员上专题党课，进一步树立党员干部的党性意识，教育和引导党员干部不忘初心牢记使命。

    开拓进取，各项业务发展屡创佳绩

    在党建引领下，积极发挥党组织在基层中的战斗堡垒作用，依托对外的优质服务，对内的员工人文关怀，全行上下齐心，各项业务发展屡创佳绩。

    工行海甸支行也实践出了一套自己的业务模式：依靠分层分类营销，紧盯大户和关联户，强化网点行长对公管户效果；建立外拓柔性团队营销：信贷业务深入落实“抓大、抓小、抓优、抓新”，积极开拓优质法人信贷市场，大力拓展个人贷款和公积金业务。

    同时，在在经营管理上，坚持管精管细，基础进一步夯实。

    客户管理方面，通过强化痕迹管理、出台竞赛方案、落实网点分包制、分段逐级提升等措施，拓户提升成效显著。

    内部管理方面，完善考核及费用机制，调整绩效考评办法，不断提升干部员工的积极性和战斗力；优化财务资源配置，把有限的费用资源向重点业务和效益贡献突出的单位倾斜，践行多营销多受益，切实发挥财务资源的指挥棒作用。

    近年来，该行经营利润稳步增长，综合经营绩效考核连续位列全省工行系统前三名，多个专业考评位居全省工行系统前列。