多年以前，“有事打110”曾是不少老百姓的习惯性思维。但在海南海口，这几年市民们的思维变了，“有事打110”变成了“有事打12345”。

    海口12345政府服务热线很“热”。热到什么程度？下面一组数据足以说明：

    2017年受理办件总量103万件；日均接话量3400多个，最高峰值达1.04万个；微信公众号开通2个多月，关注用户达75000多个……

    电话铃声不断，人人都像旋转的陀螺一样忙个不停——将海口12345热线比作一个热锅炉也不为过。而让这个锅炉持续发热的，就是热线的党支部。“党性就像催化剂一样，感染了身边的同事们。”7月5日，海口12345热线党支部书记张贤海如是说。

    “为人民服务”

    在进入海口12345热线工作之前，李燕对“为人民服务”这句话的理解还只是停留在字面上。

    李燕是一名共产党员。1991年出生的她在大二的时候就入了党。那时候她对“为人民服务”的理解还很模糊，只是潜意识地要求自己要上进，要向党组织靠拢，做一个对社会有用的人。可是具体做什么、怎样做，她心里并不是很清楚，直到她进入海口12345热线工作。

    “在海口12345热线工作一年多，我才真正懂得什么叫作党性，什么叫做为人民服务，这种切身体会真的很奇妙，感觉我每天的工作都很有意义，很有干劲。”7月5日，李燕一边熟练地点击工作系统一边微笑着说。

    李燕负责的是热线回访工作，最忙的时候，她一天完成的单件达一百多件。“过后是觉得有点累，可是工作的时候一点也没觉得累，因为我打出的每一个电话，都是在为市民为群众服务，每完成一件回访，我都会觉得很欣慰，很开心。”李燕笑着说，她现在已经怀着几个月的身孕，但她暂时还没有休产假的念头，“我们这里的同事很少提休假的，放弃休假主动加班的倒是很多，大家工作起来都忘了时间，忘了病痛，只想着再多做一点，再做得好一点，这样就能为群众多分忧了。”

    叶素苗也是一名党员，这位看起来弱不禁风的“90后”姑娘，却是同事眼中的“女强人”，小小的身躯能爆发出巨大的能量。2017年高考期间，海口12345热线话务量急剧加大，热线处取消休假全员在岗，每个班次增派30%以上人手，夜班话务员也延长了工作时间。刚刚上完通宵班的叶素苗接到通知后，又第一时间投入到工作中，最终晕倒在工作台前。

    党员如此，非党员也是如此。王小丽是数据组的，每天的工作量很大，“没有人要求我们加班，但我们经常自觉加班。如果一定要问为什么，我只能说，同事们都是这样的，特别是党员干部都冲锋在前，谁退却了都会觉得很羞愧。”

    “舍小家顾大家”

    人人奋勇争先，这种氛围是如何形成的？在王小丽看来，热线党支部书记张贤海这位“带头大哥”给大家树立了最好的榜样。

    2017年3月16日，正在办公室忙碌的张贤海接到岳母打来的电话得知，在医院待产的妻子宫口已经开了，医生称“情况有点危险”。张贤海还在想着手头上的工作，只在电话里安慰岳母“放宽心，放宽心”。过了好一阵，张贤海将工作安排妥当，这才急匆匆往医院赶。岳母并不知道，就在前一天，张贤海还陪着同事们加班到凌晨4点。

    在医院，面对产后虚弱的妻子，只陪护了4个小时的张贤海又急着要赶回单位。即将离开时，妻子含泪问他：“你不是有陪护假吗？为什么不请？”张贤海回答：为了落实市委书记张琦“以人民为中心，为人民服好务”的工作理念，这个时候是关键时期，我必须在岗位上。妻子突然问了一句：“我难道不是人民吗？你该不该为我服务？”张贤海当时愣了一下，他理了一下思路，最终以“舍小家顾大家”的理念说服了妻子，赶回单位继续忙碌。

    “说起来，我不但是一个非常不合格的丈夫，还是一个不孝子。”谈及家人时，张贤海一脸的愧疚之情。“父亲常年有病，特别是2017年以来病情反常，经常住院，我却忙于工作无暇照顾。”张贤海说，父亲最终离世让他痛心不已，但回想起来，12345热线的升级转型就是那段时间打拼下来的基础，他的愧疚感才略有缓解。

    “党的战斗堡垒”

    走进海口12345热线，你会发现一个独特的现象，一些工作台前都挂着“党员示范岗”的牌子，党徽在前，格外夺目。

    这是海口12345热线党支部打出的妙招和实招。“热线党支部狠抓‘一个党员一面旗帜’工作，建立‘党员示范岗’，就是为了充分发挥党员在热线前台的先锋模范作用，让党员在工作中里把党员的身份亮出来，在岗位上把良好的形象树起来，在群众中把模范带头作用显出来，增强党组织的凝聚力和向心力，带动更多同事，打造一支高素质的热线服务队伍。”张贤海说。

    海口12345政府服务热线党支部成立于2017年6月15日，现有党员11名。“我们党支部虽然不大，但却是肯吃苦、能打仗的战斗堡垒。”海口12345热线党支部委员、热线处处长高飞说。

    据了解，海口自12345热线党支部积极为市民游客解决诉求，坚持“以人民为中心，为人民服好务”的理念，坚持党建与热线工作有机结合，党员已成为前台热线服务的中坚力量。在党员的以身作则、率先垂范下，广大热线员积极向党组织靠拢，涌现出一批热线员的先进典型事迹：

    在2018年春节“抗雾保运”期间，因过港旅客滞留引起话务量激增，热线员张楠放弃休假连续奋战十几个小时处理旅客来电求助；家在甘肃的值班长冯子轩取消了春节回家计划，一心扑在岗位上解决滞留游客求助咨询问题；数据组李选明任劳任怨，经常加班加点编写分析报告，确保第一时间为领导提供真实准确、时效性强的决策依据……

    据悉，目前海口12345热线已经有28人提交了入党申请书。

    “发挥指挥棒作用”

    据介绍，海口市委市政府高度重视海口12345热线服务工作，注重顶层设计，提出了“充分发挥指挥棒、绣花针、连心桥作用”的工作要求。热线党支部狠抓12345海口智慧平台建设，先后整合交通服务、数字城管等83条各类热线，实现“一号对外”，打通三防办、公共安全联动中心、交警指挥中心等6个城市治理管理平台，全市91个主要部门和单位建立12345热线工作专班、指定办理人员，实现一体式联勤联动。严格执行“30分钟响应处置”“首问责任制”机制，解决群众诉求更快捷、精细、准确。推行“12345+网格化”模式，运用物联网技术，提升城市管理治理精细化水平。

    付出总有回报。在张贤海的带领下，海口12345热线的同志们个个奋勇争先，用心为群众服好务，热线服务能力明显提升，得到市民游客的普遍认可，2017年该热线共受理办件总量103万件；2018年以来受理办件总量78.6万件，日均接话量3400多个，办结率为99.68%，办件满意率92.80%，接通率稳定在94.25%左右。

    随着海口12345热线的“热度”蹭蹭直上，其影响力也前所未有的扩大，先后获得“先锋奖”“骏马奖”“金铃奖”“工人先锋号”等荣誉，并受到了央视、央广、人民日报、经济日报等媒体的关注和点赞。

    在热线的“指挥棒”下，海口干部作风发生了质的变化。“以前是市民围着政府转，现在转变为政府工作人员围着市民转，以人民为中心的思想在海口真正落地生根。”张贤海感慨说，他至今仍记得一名90多岁的海口老市民说过的话：“因为一个12345电话，海口多个职能部门来电和上门帮我解决问题，我第一次真正感觉到自己是海口市的主人翁。”（原载于2018年7月9日经济日报—中国经济网 记者 王小武 王强）