潘国斌，海口市数字化城市管理指挥监督中心指挥调度部副部长，2014年刚离开大学校园的他就加入了城管队伍。90后的他每天过着三班倒的生活，主要负责中心12345办件，包括疑难办件的协调、督办，“三乱”小广告的语音告知专项工作以及指挥调度系统问题类别的配置，无主部件的现场协调等工作。
潘国斌认为，群众的事，再小也是大事。每当接到市民反映的问题，他都会迅速核查并将结果反馈，给市民一个满意的答复。参加工作至今，潘国斌共经手8万多件办件，现场协调井盖丢失破损等疑难问题80多次，共300多宗办件。2016年和2017年，他连续获得12345热线“先进个人”荣誉称号。
□本报记者邓宇 李发霞
记者：数字城管系统的运行，大幅提升了城市管理的效率和水平，那么数字城管系统究竟是如何运行的呢？
潘国斌：数字城管系统是城市管理的指挥平台，通过利用信息技术和通讯技术的手段处理分析和管理城市所有的事件以及部件。每天，巡查人员都会在各自的网格内进行巡查并把巡查发现的问题，通过“城管通”上报至数字化城管系统平台。数字城管系统利用扁平化的处置方式，通过平台直接把问题转派给相关的责任单位或者责任人，他们将会在半个小时内赶到现场核查，并将处理的结果反馈给指挥中心，我们也会在第一时间将处理结果反馈给市民。
记者：在现在这个工作岗位上，你是如何从曾经的“初来乍到”做到现在的“应对自如”呢？
潘国斌：现在的工作跟我的专业没有一点关系，刚开始进入城管委工作的时候我只是一名派遣员。在这个陌生的工作岗位上，我认真且耐心的处理每一宗12345热线办件，渐渐的熟悉了工作流程。在工作中，一旦发现市数字城管指挥监督中心在12345办件处置、跟踪、响应等方面存在弊端，便主动调整工作思路。正是通过这样一点一滴的积累，我才迅速进入了工作状态，能够以最快的效率解决市民给12345热线反映的热点问题，让许多需要帮助的市民及时得到帮助或有效解决问题。
记者：你的工作主要是负责12345办件、井盖确权和协调等工作，面对这些疑难办件你是如何做到事事有回应，件件有回声的？
潘国斌：虽然12345热线涉及城管类的办件多而且繁重，但是俗话说的好，世上无难事，只怕有心人。要协调和处理好每一件疑难办件，主要还是靠耐心和责任心！对于市民反映的井盖丢失、破裂问题，责任明确的井盖，我会电话联系跟踪，在24小时内限时修复；对于30分钟内没有确权的井盖，我会让工作人员到现场对有安全隐患的部件做好安全防护，然后启动联动机制，协调管线单位到现场去确认核实。对于始终无人认领的井盖，即使是大半夜，我也会要求相关职能部门马上到现场协调，绝不让一件紧急类办件在我的手上耽搁一分一秒。
记者：身为一名党员，在工作中你是怎样严格要求自己，并且起到先锋模范带头作用？
潘国斌：身为一名党员，我认真学习贯彻党的十九大精神，严格按照党章的标准要求自己，做到高标准、严要求，脚踏实地的做好自己的本职工作，不怕苦、不怕累、不迟到、不早退。在工作中，我习惯事事自己动手做，接到特殊的办件，自己先做一遍，把工作思路捋清后，再把工作方法教给同事，以提高部门工作效率。
在工作和生活中，做到大事讲原则、小事讲风格，积极向每一位同事取经学习，上级交办的任何事情从不拖拉，以“今日事，今日毕”的原则做好每一件事情。
记者：你在数字城管工作这几年取得了哪些成绩，可以给我们分享一下你个人的工作经验吗？
潘国斌：从事工作这几年，我最大的感受就是觉得积累和记录很重要。法律是处理和解决城市管理问题的最有力依据，所以在工作之余，我会大量的阅读关于城市管理方面的书籍和相关的法律法规条款，把每一条城市管理的法律法规都熟记于心并把它们运用到工作中；其次，我还会主动了解相关职能部门的法律知识，以便于一线执法时能够很好的与对方沟通；最后，我在电脑上创建了一个知识库，用于记录巡查员上报的疑难办件和我经手过的办件，然后借此总结工作经验。这样的一个小小知识库，不仅让我的工作思路变得更清晰，而且工作效率也得到了提升。
记者：目前，我市正在开展“勇当先锋、做好表率”专题活动，你个人及单位是怎样开展这项活动的？
潘国斌：市城管委专门印发了此次专题活动的方案，我们数字化城市管理指挥监督中心召开了“勇当先锋、做好表率”专题动员部署会议。在召开动员大会后，我们组织人员参加了海口市组织的征文比赛和市委组织部组织的演讲比赛。在演讲比赛中，我们获得了城管委系统第一名和第三名的好成绩。在今后，我们会积极响应号召，及时为市民群众排忧解难，努力解决市民反映的问题，更好的为市民服务，提升工作效率，更快更有效的处理市民的问题，尽心尽力的为市民办实事、解难题。
记者：在面临数字城管系统运行的新局面时，你认为该如何提升12345办件的效率？
潘国斌：个人认为，首先要加强对工作人员的业务培训，以提高工作人员的业务素质能力。同时，要进一步加速软件及设备系统的升级，更加突出智能化，聚焦高效、便捷、精准管理，加速互联网、大数据、人工智能与城市管理的深度融合，强化大数据智能化技术在城市管理领域的广泛应用，推动城市管理工作从数字化、网络化向智能化加速跃升，不断提升城市管理的精细化、智能化、人性化水平，实现12345办件的效率提升。
