12月25日上午，记者来到刚刚入榜国家民政部全国100个优秀社区工作法的秀英区海秀街道东方洋社区采访，正好碰上丽晶海景花园小区居民代表谢雪花将一面“为民办实事 帮百姓解难”的锦旗送到社区居委会主任李春霞的手中，感谢社区协调帮助解决小区150多户居民10多年房产办证历史难题。

    东方洋社区“优秀社区工作法”的“法宝”其实是12345海口智慧联动平台在基层的创新，该社区开展“12345+网格化＋居民志愿者”社区居民工作站模式，提升社区自治功能，提高了解决居民诉求办事的效率，有效将问题和矛盾化解在基层，提升了居民对社区服务的满意率。

    □本报记者 谢大强 通讯员 陈创淼

    主动跑腿：解决历史遗留难题

    李春霞介绍，去年社区组织网格员深入居民小区发放“民情台账卡”时，丽晶花园小区150多户居民几乎一致反映了同一问题：购买的房屋尽管入住10多年，但至今未能办理房产证。几年来小区居民多方奔走无果，为此苦恼不已。

    社区进一步了解到，因该小区开发商存在税费未按时缴纳、土地权属纠纷问题，导致150多户业主的房产证迟迟未办理。鉴于这一居民诉求“涉及人数多，处理不及时可能引发群体事件”，社区第一时间向街道汇报反映，街道随后将情况上报区政府。为解决业主房产证办理难题，社区、海秀街道、秀英区政府、海口市政府等有关部门会同房地产开发商、业主代表多次召开房产证办理问题协调会。经多次开会协调会，不久前，150户业主已全部拿到房产证。

    “如果没有社区的重视，及时向上级反映情况，我们的房产证办理难题可能现在还未解决。”谢雪花说，由于涉及权限，社区不可能事事解决，“这件事我们满意的是社区服务态度，他们没有将问题推诿给上级，让我们居民去跑腿。”

    快速反应：去除居民“心头病”

    像这样帮助解决居民疑难杂事，在东方洋社区有很多。通过发放收集“民情台账卡”，也成为东方洋社区及时发现问题，解决居民诉求的重要“通道”。

    去年3月，社区网格员林海亿收到辖区外贸冷冻厂宿舍小区居民“希望政府对小区危房停车棚改造”的民情卡后，第一时间深入小区核实，原来该小区房屋建于上世纪70年代，而车棚是由老旧仓库改造的，年久失修，水泥板的水泥脱落，钢筋裸露在外，车棚锈迹斑斑，电线乱搭乱接，险象环生，一到下雨天，外面下大雨，里面下小雨，随时都有倒塌的危险。为除去居民的“心头病”，社区立即将情况向海秀街道反映，快速对小区停车棚进行拆除改造。

    “从民情卡报送到修建好车棚，大概只用了一个月的时间。”小区居民陈继荣对社区服务点赞，“社区把我们老百姓的事当大事来办，急群众所急，这样的作风好。”

    创新管理：联动解决基层问题

    记者走进东方洋社区居民工作站指挥中心，见一块电子屏幕上显示着“指挥体系、运行实况、网格联动、工作站日志……”等信息，15个网格区分及网格员、职能部门的专业网格工作人员、居民志愿者的分布与联系方式一一在列。

    作为海口市首批“12345热线+网格化”试点，东方洋社区强化共建共治，在日常工作中，由专职网格员与专业网格员联动解决居民烦心事，并推行“12345+网格化+居民志愿者”，发动社会力量参与社区治理；建设智慧社区，用互联网、物联网、大数据等信息技术手段，将城市管理预警、监测和监控端口进一步前移，实现社区隐患问题“全面监控，提前预防，即时发现，及时解决”，实现社区智能化、精细化管理；社区建立“民情台账”制度，社区干部记好“民情日记”，及时掌握了解跟踪社区各方面情况及居民的合理诉求，主动排查社会矛盾，解决好群众反映的实际困难。

    记者通过社区居民工作站指挥中心了解到，该社区居民工作站自2017年9月21日成立至2018年12月25日，社区网格员积极巡查、主动上报、快速联动专业网格员，通过手机微联动APP及微信工作群等形式上报办件共3817件，办结率达100%，其中通过12345热线反映的办件仅83件。

    “我们主动排查发现解决问题，如今社区接到12345热线件越来越少了。”李春霞说，社区推行“12345+网格化＋居民志愿者”工作模式，将问题解决在基层，让群众的每一件烦心事不出网格、不出社区就能快速解决。