①夕阳下的海口市民游客中心。

    ②“12345”接线员总结工作。

    ③市民在海口市民游客中心规划展厅参观。

    ④“12345”热线员在网络平台上记录市民游客反映的问题并跟进。

    本报记者 李天平 摄

    一条信息反馈，第一时间核实，共同达成处置。

    去年以来，海口持续推动“12345+网格化”，提升社会治理、城市管理的精细化、科学化水平，依托12345海口市民服务智慧联动平台，“一站式”在岗帮忙，畅通共治渠道，真正做到线上线下切切实实服务市民，将问题发现在基层、解决在基层。一年多过去，服务处处在，椰城冬亦暖。

    海口市政府服务中心常务副主任吴秋云介绍，12345海口市民服务智慧联动平台始终坚持以人民为中心的发展思想，以“办热政府服务热线，提升为民服务质量”为工作重点，发挥好“指挥棒”“绣花针”“连心桥”的作用，打造城市运行“高速公路”。

    □本报记者 陈昌波

    部门急联动 高效解诉求

    去年以来，12345海口市民服务智慧联动平台整合全市服务热线、政务平台、数据信息等资源，实现了城市管理精细化、社会治理精细化、政务服务高效化、民生服务便利化、大数据整合化五大功能，切实解决好市民游客诉求。

    海口12345热线顾问刘春林介绍，整个平台运行严格执行“30分钟响应处置机制”，完善办件的催办、督办、退单流程，规范统一答复意见格式。内部公开热线成员单位联络表，建立紧急类办件微信反馈群，强化各热线成员单位之间的联动机制，发挥统一协调、统一调度作用，促进各责任单位切实担起责任，形成合力，以求有效解决问题。

    截至今年11月30日，12345海口市民服务智慧联动平台通过热线、微信公众号、“椰城市民云”等多种渠道受理办件总量173.8万余件，办件满意率90.71%。其中，海口12345微信公众号受理办件15.4万余件，吸引关注用户逾18万人。

    一线微联动 全市大联动

    8月22日上午，市民反映书场路128号房排水沟堵塞，导致污水外溢给附近住户出行带来极大不便。村干部黄启福和网格员李敦琼得知这一情况后，马上联动市政部门，组织人员对该沟清挖堵塞物，确保排水畅通，还村民一个舒适的居住环境。

    这是加强网格联动、化解问题在基层的典型缩影。海口根据“统一网格、充实力量、加强联动”的原则，以治好小网格管理大城市为方向，以12345热线为中心的“全市大联动”、网格为基础的“一线微联动”为工作目标，联合推动“12345+网格化”工作。目前，全市共有网格员6251名，并且仍在继续推进各区各部门专业网格员入格，鼓励业委会成员、楼院长、居民小组长、行业专家和“候鸟”群体等社会力量兼职网格工作，完善社区、社会组织、社会工作“三社联动”工作机制。

    “我们就是发挥网格员熟悉管辖区域、靠前工作的优势，主动收集社区民情，及时发现上报问题，快速响应‘12345’派发办件，核实群众反映问题，积极达成处理结果。”刘春林说，目前，网格员主动上报办件总数达32万余件，办结率为99.3%。

    12345海口市民服务智慧联动平台通过升级完善微联动APP，要求社区网格员、专业网格员安装使用微联动APP，进一步增强了热线前台与基层网格员的联勤联动，实现与热线前台业务协同、视频联动指挥、采集上报底数、办件处置全流程跟踪等功能。平台还积极拓展网格化功能，围绕“六大专项整治”、河长制等工作，增加了网格员加强生态环境、内河水体巡查上报的职责。

    “12345+网格化”推行网格化的门边服务，网格员主动上门为老年人、残疾人等特殊群体办理行政审批、退休年审、老年优待证、医疗救助、临时救助、生育服务等诸多事项，全市网格员为社区居民提供门边服务42303件。

    用好大数据 上门解民忧

    10月8日，12345海口市民服务智慧联动平台正式进驻海口市民游客中心，综治办、数字城管、城市警察、旅游工商、旅游质监等部门一同进驻。目前，海口市民游客中心已完成进驻单位各板块的功能划分，以及220个话务座席、指挥席等相关设施的安装调试，制定了相关管理制度。

    在明亮宽敞的指挥大厅内，12345海口市民服务智慧联动平台通过大数据分析应用，提升政府服务、城市管理、指挥协调能力。今年，12345海口市民服务智慧联动平台运用大数据聚焦民生热点问题，准确定位社会舆情，对百姓关注的物业类、预付消费卡、共享电动车、拆除广告牌、“候鸟”老人、殡葬费改革等热点问题，完成专题分析报告20余份。同时，实行定期数据分析制度，按日、周、月为时间段整理分析平台总体运行情况，累计形成382份分析报告，为市委市政府提供信息和决策支撑。这样一来，“指挥席”有了得心应手的资料，借助前置民情一线的“12345+网格化”模式深入社区治理，精准施策到家服务。

    职能部门利用大数据精准发现和精心解决老百姓办事的难点堵点，找准政府服务薄弱的环节加以施策，助推服务能力的提升，加强城市管理社会治理，进而优化营商环境。

    下一步，全市将继续探索“12345+”服务省市重点工作。12345海口市民服务智慧联动平台将紧紧围绕海南加快推进自由贸易试验区建设，加快探索中国特色自由贸易港建设的首要任务，发挥“一号对外”的优势和总入口主渠道作用，探索平台与服务党建、脱贫攻坚、招商引资、重点项目落地等工作的有机结合。

    ■链接

    典型案例回顾

    8月19日，海榆西社区“12345+网格化”联动群发来一条信息：海榆中线2.5公里处农垦三库区宿舍一居民反映，宿舍排污粪池老化堵塞。随即，海榆西社区网格员蔡敷文第一时间联系投诉人了解情况，并联系社区主任王龙及农垦三库区工作人员一起到现场查看。经协调后，农垦三库区公司同意清理粪池，疏通管道。若是再堵，则由2-5楼住户另自费处理，该居民也同意该处理结果。

    “12345”三大作用

    12345海口市民服务智慧联动平台三大作用是这样体现的：一是整合各类便民、利民、惠民的资源，加强与职能单位的联动，发挥热线“指挥棒”的作用；二是推进“12345+网格化”工作，夯实基层基础，发挥了热线“绣花针”的作用；三是通过不断探索，将12345热线打造成党和政府联系群众的一条桥梁纽带，不断为广大市民、游客排忧解难，发挥热线“连心桥”的作用。

    （陈昌波辑）