□本报记者 陈昌波

    服务始终至上，椰城冬暖如春。

    2018年8月，经第三方评估机构D3方监测，12345海口市民服务智慧联动平台热线接通率和服务水平在全国城市（不含直辖市）服务质量中位列第一。同年9月，海口“12345”因服务质量占优而斩获“先锋奖”。这是继2017年获得“先锋奖”和“骏马奖”两项大奖项后再次获得的嘉许。

    海口“12345”凭啥能获奖？近年来，海口“12345”以“办热政府服务热线，提升为民服务质量”为工作重点，发挥好“指挥棒”“绣花针”“连心桥”作用，高效解决问题，精细管理城市，温情服务市民游客。

    高效：顶层系统指挥

    去年7月21日，欧洲城市代表团参观海口“12345”指挥大厅，一番了解后，不禁被平台指挥和管理运行全流程“数字化”所折服。欧盟国际城镇合作项目主任帕布罗·甘达哈表示，尽管欧洲也时兴大数据运营，但海口的经验值得全球共享。

    海口市政府服务中心常务副主任吴秋云表示，海口市民游客中心是海口打造服务型政府、提升公共服务水平的一个重要平台。海口“12345”的进入，将能更好发挥其管理城市、服务市民的功能。

    走进海口市民游客中心，平台指挥大屏上“不忘初心 牢记使命”的字样格外醒目。该大屏合计接入5个应用系统、2个视频会商系统、9个视频监控平台，共计9034路视频资源，实现全市视频监控资源的“大统一、大联动”。

    海口市12345热线顾问刘春林表示，配套设施的优化，为了确保市民游客中心对城市运行情况看得清、看得全、能预警。随着这些系统的不断完善，能够让“12345”的指挥棒力量在日常办件处理和应急指挥上更好地发挥作用。

    目前，海口“12345”等8个相关部门入驻市民游客中心。如此一来，提高了海口“12345”作为“指挥棒”的联动联勤速度，更加快速、妥善地解决市民游客诉求，不折不扣开展便民利民服务。

    快速：基层化解问题

    自2017年开始，海口将90多个部门热线统一归入“12345”，让公职人员成为“跑腿的”办事员，将小问题化解在基层。除了提升话务员的综合业务能力、实现人员扩容增加坐席加快接话回件、优化工作流程加快处置效率外，海口“12345”还拓宽微信、短信、“椰城市民云”APP等反映渠道，多方位畅通投诉渠道。

    同时，各区政府、供电、城管驻场设立专席，与热线前台联勤联动，确保办件流转畅通，快速解决市民诉求。去年，在中高考、入学、台风、“三大政策”出台等重大时间节点，相关部门提前介入，对市民反映集中的诉求快速响应。

    去年，海口“12345”持续推进各区各部门专业网格员入格，鼓励业委会成员、楼院长、居民小组长、行业专家和“候鸟”群体等社会力量兼职网格工作，完善社区、社会组织、社会工作“三社联动”工作机制。

    期间，还探索“12345+网格化+志愿者”模式，加强与团市委、全省知名志愿者团体合作，累计完成463名志愿者入格。在去年春节抗雾保运期间，海口“12345”联动一线网格员、志愿者响应旅客各类紧急求助，人对人、点对点提供服务救助。