“一个电话，有质量问题的商品顺利办理了退货。”海口市民刘女士说，近日她在海口日月广场免税店购买了一条皮带，到家后发现质量问题，商家不予退换，经向海口12345热线寻求帮助，半个小时问题得以解决。

    近年来，海口坚持“政务信息资源共享开放”理念，整合政务资源，建立超级数据库，打造12345海口智慧平台，用一根“针”连起万家线，城市变得更加温暖文明。

    □新华社记者 柳昌林 赵叶苹

    整合职能抓服务

    停电停水、噪音扰民、道路积水、房产证过户……在海口，生活中遇到的大小麻烦都可以拨打12345热线寻求帮助，这已成为广大海口市民的共识。

    百姓难题错综复杂，一个普通的热线电话缘何能成为海口城市“大管家”？海口市市长丁晖说，2018年热线受理办件总量191万多件，办结率99.60%，办件满意率90.81%。12345热线就像一根针连起万家线，成为一条市民离不开的暖心热线。

    “海口12345热线整合了83条政府部门服务热线，实现了‘一号对外’，还把91个部门拉在一起，形成为民办事合力。”海口市政府秘书长邓立松说，在海口，除110、119、120等全国统一设置的热线外，其他全部归口到12345热线，解决以往群众反映问题难、不知道找哪个部门处理的难题。

    海口12345热线还将各职能部门的职责信息整合成一个热线系统知识库，同时将各类城市治理问题科学分类，接线员会迅速厘清部门间职责归属，“秒派”办件到责任部门，极大提升了管理效率，从根本上避免了推诿扯皮问题。

    “秒派”之后，热线会要求城市治理紧急类办件30分钟响应或到现场解决、非紧急类30分钟内签收办件。

    数据集中抓管理

    一条热线得以服务全体市民，除了靠有效的职能整合、科学的指挥调度，数据大集中是其中关键一环。

    在热线办公区域，利用现代科技手段打破壁垒、整合数据，提升效率，令人印象深刻。

    走进办公大厅，一块巨型大屏幕映入眼帘，主要图表、数据一窗共享，主要情况一屏覆盖，市、区、街道、社区、网格员五级可视化办公，可实时在线联动核实情况、处置问题，精准指挥协调解决问题。200个话务座席，联动近百个职能部门，搭建起了政府与市民沟通的桥梁。

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