5月23日，客户崔女士把一封感谢信送到招商银行海口分行。信中写道，“贵行员工耐心、专业的服务，让我十分感动，我想向贵行领导表达我真诚的谢意……”经了解，崔女士于当日上午前往营业柜台查询十多年前的银行流水，本未抱太大希望，但分行柜员耗时两个多小时为其圆满办理了业务，让她感动不已。

    这样的暖心实例在招行海口分行并不少见。为客户提供有温度、有广度、有深度的服务是招行一直不变的追求，亦是海口分行秉持的服务理念。今年以来，海口分行坚定贯彻总行“打造轻型银行，提供更智能的金融服务，打造最佳客户体验银行”的战略转型方针，提升员工的综合能力，打造优质高效的服务，得到了总行运营服务指标考核前三的优异成绩，也得到了海南广大客户的一致认可。

    如今，招行海口分行各网点均呈现服务制度规范、服务评价体系健全、优质服务工作常态化的良性发展局面。

    彰显个性化

    提供千人千面暖心服务

    “对于账户开户时间在10年以上的账户，要想查询明细并不容易，因为时间跨度大，这期间银行的系统也更新过好几次，有一些信息需要涉及数据库和档案中心，甚至还可能需要查询手工记账记录。”招行海口分行有关负责人解读道。尽管如此，招行海口分行还是为客户解了难题。

    近年来，招行海口分行梳理先进服务管理经验、优秀服务举措、典型服务案例，进而整理出8大“感动服务场景”、25项“感动服务举措”。其中感动服务场景包括热情接待、个性识别、最佳温度、等候关怀、需求预见、温馨送别、延伸服务及客户奖励等，以此启发各网点服务管理思路，实现从简单的固化员工服务行为，到激发员工自发的提升服务意识的转变，不论从组织还是个人，均能切实从客户体验的角度出发，为客户提供有温度的服务。

    竞速智能化

    探索金融科技服务升级

    “如今，招商银行已经实现95%的网点服务可以用APP完成。”日前，招行海口分行有关负责人通过一组数据展示该行在数字化转型方面交出的成绩单。据介绍，截至4月末，海口已有超过30万用户下载使用“招商银行”APP；2018年12月APP月活跃用户突破13万户，荣获“MAU经营十佳分行”“智慧场景拓展优胜分行”等称号。

    依托总行人工智能、大数据、云计算等为代表强大金融黑科技，海口分行不断为海南本地消费者提供带来惊喜的金融产品。招行海口分行在本地推出“刷脸取款”服务应用“人脸识别技术”及“活体检测技术”，利用核心算法对人的脸部五官位置、脸型和角度进行计算分析，将误识率控制在较低水平的同时，保证了较高的识别速度，使便捷安全两不误。“推出这项服务以来，得到广大客户一致称赞。”招行海口分行相关负责人介绍。

    招行海口分行还推出了可视柜台，为客户提供24小时服务。该项服务通过将远程渠道和可视柜面服务相结合，带给了客户与普通机器“冷冰冰”的自助服务决然不同的“温度”服务体验。

    为方便、快捷地办理业务，海口分行上线了VTM智能柜台，客户办理业务不仅不用排队了，而且整个办理流程很快捷。

    此外，招行海口分行一把手抓服务，大堂主管和综合主管每日服务巡察管理，每月召开服务管理例会……通过一次次悉心聆听客户声音，掌握厅堂信息，招行海口分行探索出一套行之有效的管理方法，全力提升服务品质，保护消费者合法权益。

    □本报记者 林秀南 特约记者 林依琦