“因为有了12345海口市民服务智慧联动平台，这幢红色火山石外墙的建筑物显得更加有温度。”8月17日，市民张辉点赞道，聚人气的海口市民游客中心不仅是独具特色的地标性建筑，而且12345热线及其他单位联动为民，更是彰显了这幢建筑的内涵。

    近年来，海口大力开展“城市更新”工作，城市变美的同时，不忘创新管理机制，精细服务百姓。自海口市民游客中心建成后，12345海口市民服务智慧联动平台及相关单位相继入驻。12345热线恪守“事事有回音，件件有落实”的服务承诺，即时响应、及时反馈、按时办结，不断刷新群众的满意度。如今，老百姓形象地称“12345热线”是市委市政府的“亲民线”、企业的“解难线”、群众的“贴心线”。

    □本报记者 吴祝好 文/图

    1 联勤联动形成合力 提高办件处置效率

    几乎每个周末，周小燕女士都会带上儿子来到海口市民游客中心，参加英语角或周末公益日等活动。“儿子喜欢参加公益活动，而且也喜欢英语角，有时候一大早就把我叫起，生怕迟到了。”周小燕说，海口市民游客中心举办的活动很丰富，还有其他的展览展示活动，让她和儿子更深入了解海口的风土人情及历史文化。

    据了解，今年上半年，海口市民游客中心先后举办20期12345智慧论坛，举办高品质艺术展7场，报告厅接待论坛、培训、会议、新闻发布会等124场，定期开展周末公益日活动11场、英语角活动11场。广大市民游客纷至沓来，中心上半年累计接待432个参观团队，23万余人次。12345平台办公区实行节假日定时开放，增进了市民游客与12345热线的了解和互动，累计接待省内外机关、企（事）业单位、社会团体来访约12815人次。

    “相对于海口市民游客中心举办的活动，我对二楼那个LED大屏幕更感兴趣。海口在精细化管理城市方面，下了狠功夫。”屯门（香港）商会副主委麦嘉宝说，这块百余平方米的大屏幕集合了海口多个部门的功能，可以了解到海口各地区交通枢纽人群的分布情况，还可以通过视频直击第一现场。

    海口市民游客中心于今年5月29日正式揭牌，该中心建立健全运营管理、人员管理、联勤联动机制等方面的7个制度，为规范中心管理夯实机制基础。推动综治办、数字城管、城市警察、旅游工商、旅游质监等多个部门联勤联动，形成合力，提高12345热线联动处置效率。12345指挥大屏累计接入21个应用系统，省三防、市三防、省交通厅等3个视频会商平台，天网、交警、综治等14个视频监控平台16158路视频资源，强化对港口、机场、车站等重点点位的实时监控，建立统一指挥调度系统。

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    聚焦民生服务需求 提升群众幸福指数

    “现在小区的卫生管理比以前好多了，我们住得也舒服。”8月17日，家住琼山区府兴公寓的刘女士说，今年5月，她看到琼山区综合行政执法局的执法人员来到小区检查，发现小区垃圾桶未加盖，垃圾也未及时清理，导致苍蝇不断，气味难闻，对小区居民的身体健康造成一定的危害。当时，刘女士还发现有记者一同跟随采访，细问下，她才知道这是12345海口市民服务智慧联动平台联动“媒体+执法”，对居民小区常见的民生问题进行巡查并解决。

    据悉，12345海口市民服务智慧联动平台严格执行“30分钟响应处置机制”，内部公开热线成员单位联络表，建立紧急类办件微信反馈群，强化各热线成员单位之间的联动机制，形成合力，有效解决问题。此外，应用大数据聚焦民生热点问题。对百姓关注的“三无小区”、新能源充电桩、非法采砂、油烟污染、反复投诉未解决办件等热点问题，完成专题分析报告15份，形成日、周、月报205份，为市委市政府提供信息和决策支撑。另外，还举办2018年大数据应用分析通报会，向市民和媒体通报12345平台和职能单位应用大数据解决民生问题，提升公共服务能力的成效。

    衣食住行皆民生，解决百姓所困，满足百姓所需，就会提升百姓对美好生活的满意度和幸福感。为此，12345海口市民服务智慧联动平台优化办件处置机制，完善办件的科学分类管理，提升办件处置质量，组建了办件质检组，规范不满意办件申诉流程，同步上线热线系统申诉审核功能；加大力度抓好不满意办件、催办件、督办件的跟进处置，着力化解疑难办件；建立人民调解参与化解矛盾纠纷类办件机制，全市44个基层司法所、16个人民调解委员会、497名专职人民调解员、143位行业专家信息全部录入热线系统，系统可以快速匹配就近调解员，办件“秒派”到责任人。上半年联动基层调解员调解矛盾纠纷类办件共153件。

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    不断优化营商环境 快速解决企业难题

    “我女儿就是通过12345热线员的耐心解答，才顺利以人才引进的方式落户海口。”8月15日，提起不久前女儿落户海口，蒋美华女士眼里满是感激之情，她告诉记者，对于人才引进的申请方法不太清楚，于是求助12345热线，热线员耐心地解答了各种疑问，并指导她及女儿顺利申请落户海口。

    在海口市民游客中心二楼12345办公区，设有“12345+人才服务”专席。自我市出台《海口市引进人才住房保障实施细则》以来，人才落户的政策成为市民来电咨询热点，热线加大与人社、住建等部门联动，设立“人才服务”专席提供政策的咨询解答，提升咨询办件的处置效率，截至今年上半年，专席受理人才引进政策咨询办件2885件。

    如果说营商环境是水，那么企业就是鱼。只有营商环境好了，企业才能“如鱼得水”。除了快速处置市民游客诉求，12345海口市民服务智慧联动平台还创新推出“12345+营商服务”等便民利企举措，给企业提供发展的“沃土”。工作人员受理总部经济企业诉求，并主动上门走访总部经济企业，收集企业需求和建议，为企业解答政策咨询，提出解决方案，加强职能单位与企业的沟通联系，建立联席会议制度协调解决企业问题，同时对企业提出的问题分析研判，形成专项报告上报市政府。截至6月底，“营商服务”专席共联系服务企业107家，走访企业44家（包括世界百强企业6家，海南百强企业17家），通过各渠道共受理办件421件，已解决352件，解决率83.6%。

    此外，我市推动“12345+网格化”工作。发挥网格员熟悉管辖区域、靠前工作的优势，主动收集社区民情，及时发现上报问题，快速响应12345派发办件，核实群众问题处理结果。上半年网格员主动上报办件总数达50449件，办结50276件，办结率为99.65%。