在海甸岛人民街道办，不少居民遇到麻烦总爱去找街道办的一位“知心大姐”解忧。这位“知心大姐”是美兰区人民街道调委会副主任、人民司法所所长林艳。林艳一张和蔼的圆脸，说起话来有理有据，调解过程中总能说到当事人的心坎里。扎根基层9年多来，她积极奔走在人民调解一线，练就了一身解群众心里“疙瘩”的本领。日前，林艳被司法部评为“全国模范人民调解员”，也是全市唯一入选的人民调解员。她说，自打进入人民调解队伍，就下决心要把人民调解工作做到群众的心里。

    □本报记者 高潮 文/图

    用心调解为和谐社区添色

    身为美兰区人民街道调委会副主任、人民司法所所长，林艳手头的事情不少，社区矫正、网上信访等工作都必须亲力亲为，但对做好人民调解工作，她丝毫不马虎大意。现在，人民街道办辖区有9名专职人民调解员，但碰到复杂疑难纠纷，她都要亲自上阵。前段时间，辖区内多家房产中介“暴雷”，因“高收低出”被查，如何处理好房东和租客的矛盾纠纷成了当务之急，靠着她的一张嘴“软磨硬泡”，不少房东和租客握手言和。今年33岁的林艳是法律科班出身，她在处理纠纷时总能用好法律知识，说到当事人的心里去。

    林艳至今记得调解过的一起甸昆教师村小区的房屋漏水纠纷。经过现场勘察，楼上业主家里漏水，导致楼下业主家里天花板渗漏严重，需要重新装修。“这是明显的侵犯物权，若处理不好，双方可能要闹到法院，邻居抬头不见、低头见，关系恶化对谁都不好。”她给出合理的调解方案后，楼上的业主却对楼下业主因装修需外出住宿的费用分担方式有异议。她又苦口婆心给楼下业主做思想工作，让业主从邻里之间以和为贵出发，多换位思考，大家互相退让一步，过了一个月，双方握手言和。

    “人民调解工作只要做到‘理脉顺气’，把人心里的‘疙瘩’解开了，距离调解成功就不远了。”林艳常把“把矛盾化解在基层，让小事不出社区，大事不出镇街，矛盾不上交”这句话挂在嘴上。扎根基层9年多，她渐渐成了大家的“知心大姐”。居民也跟她熟络起来，走在路上经常有人跟她热情地打招呼，愿意跟她聊一些家长里短。

    练就调解技巧有妙招

    从2011年以来，林艳每年调解的纠纷有100多件，每次调解完案件后，她都有一个习惯，把每个案件的调解细节记录在工作日记上。她愿意花时间，从这些纠纷调解中不断学习调解技巧，调解成功的及时总结经验，调解不成功的归纳总结原因，不断给自己“找茬”。2日，记者看到，她的手机微信里关注的基本都是关于法律、案例分析等微信公众号，“只有时时学习新东西，才能保证把工作做好。”

    专职人民调解员唐雪晴虽然比林艳年龄大，但林艳却是她工作中的导师。每次当她调解纠纷遇到困难时，林艳总能给她出谋划策，助一个个疑难纠纷成功调处。

    谁家房屋漏水了，谁家婆媳关系不和，小区里高空抛物，业主遛狗不拴绳，物业服务不好……林艳说，虽然调解的多是鸡毛蒜皮的小事，但让她明白了人民调解员是千家万户和谐安宁的守护者，用心为民解忧，守护一方安宁的担子一定要千方百计挑好。