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城市管理“一根针” 连起民生“万家线”
 

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2021年10月29日 星期
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12345海口智慧联动平台将全市非紧急类求助热线归口管理,打造“一号对外”总客服——
城市管理“一根针” 连起民生“万家线”

    ①10月27日,12345海口市民服务智慧联动平台工作人员正在接听热线。

    ②10月27日,12345海口市民服务智慧联动平台工作人员正在从制度汇编上摘写工作要点。

    ③10月27日,在12345海口市民服务智慧联动平台办公区的大屏幕上,可以清晰地看到网格治理、水体治理、城市风险地图等内容。

    本报记者 康登淋 摄

    “12345,有事找政府”,在海口,有事就拨12345已经成为市民的共识。

    12345海口市民服务智慧联动平台始终坚持“以人民为中心、为人民服好务”的发展思想,建立健全共建共治共享的社会治理制度,创新搭建“7×24”小时在线,集咨询投诉、信息智能、应急管理为一体,不断探索“12345+”发展模式,切实提升市民游客的满意度和幸福感。

    据统计,今年前9月,该平台共受理办件约289万件,满意率98.78%,办结率99.76%。在今年9月举办的第三届全国政务热线高峰论坛上,12345海口智慧联动平台荣获“服务创新案例优秀单位”。

    □本报记者 陈晓洁

    A

    整合资源 打造热线总客服

    一通通电话连接着一桩桩民事,电话的一头是群众的畅所欲言,另一头是各部门负责人认真倾听、耐心解答。一呼一应,拉近了百姓和政府之间的距离。

    “隔壁小区施工过程中,破坏了我们小区排污管网,造成管网堵塞,化粪池臭水流出,已经影响到我们正常生活……”近日,家住凤桐雅苑小区的陈先生来电反映,“我们业主向物业反映情况后,有工人进行过管道疏通,但没能彻底解决问题,希望12345热线可以督促有关部门联合查找出原因。”

    结合群众诉求,12345热线将此列为督办件重点关注,对接市水务局、街道办、海口市地下综合管廊投资管理有限公司等相关部门和企业,与小区居民代表一起在现场进行协商,查找原因。目前已通过高压水车对管道进行疏通,问题得到初步解决。

    “基层社会治理的复杂性使得很多问题仅靠单一力量难以解决,需要多个部门通力合作,目前12345海口智慧联动平台直接连通四个区80个主要部门、所有街道社区和机场、港口等重点单位,实现横向到边、纵向到底,打破部门间的行政壁垒,合力为民办实事。”12345海口智慧联动平台热线科工作人员李乙海介绍。

    为打造“一号对外”总客服,除110、119、120等全国统一设置的紧急求助热线和服务热线外,12345海口智慧联动平台将全市范围内非紧急类求助热线全部归口到12345热线,目前已先后整合80条政府部门服务热线,用城市管理“一根针”,连起服务民生“万家线”。

    接到市民来电诉求后,如何办得好、办得快?12345海口智慧联动平台有明确的快速反应机制,要求城市治理紧急类办件30分钟响应或到现场解决、非紧急类30分钟内签收办件,同时话务员要迅速厘清部门间职责归属,调动相关部门主动服务。此外,平台还建立起自己的知识库,囊括了民生政策、措施等大量数据。通过查询,绝大部分咨询类办件当场就能予以解答;即使是超纲问题,市民也会在30分钟内得到相关职能部门的回应。

    B

    打通系统 市民诉求联动处理

    民生无小事,枝叶总关情。近日,12345海口智慧联动平台收到市民张女士送来的一面锦旗,上面写着“为民办事关怀备至 为民排忧情深似海”,感谢12345热线和职能部门为其解决了一件闹心事。

    记者了解到,日前张女士向12345热线反映,位于秀英区的柏斯观海台二期小区,一直有机器运作噪音扰民的情况。对此,12345热线及时联动海秀街道办,经网格员和物业公司的调查,发现是地下水泵运作时发出的声音。目前已经通过更换零件的方式减轻噪音的影响,市民也对处理结果表示满意。

    在一面面锦旗、一句句市民夸赞的背后,离不开12345海口智慧联动平台的顶层系统指挥。走进海口12345热线办公区域,一块超大屏幕便映入眼帘,上面包含网格治理、水体治理、城市风险地图等内容,并实时更新各类办件数据,做到主要数据一窗共享、主要情况一屏覆盖。

    “我们先后打通了数字城管、网格中心、海口12345热线、交警指挥中心、综合行政执法等城市管理治理主要系统,所有办件全部通过GPS‘打点定位’,各类问题的上报、处置、反馈、考核全过程实现数字化,任何一个环节都可以随时查看、监督,比如台风天哪里积水严重、交通拥堵等问题,都能在大屏幕上看到。”李乙海告诉记者,“不仅如此,我们还能通过大屏幕与辖区网格员进行视频连线,以此来核实查看市民反映的现场情况,提高办事效率。”

    为有效将问题和矛盾化解在基层,12345海口智慧联动平台积极整合社会资源,在全市推进“12345+网格化+志愿者”模式,建立综合网格员、专业网格员、志愿者(愿意为社区服务的医生、护士、律师、教师等专业性人才及候鸟老人等)为一体的辖区网格小组,通过微联动APP实现联勤联动,打造“人在格中走、事在格中办”的基层综合治理格局。

    “12345+网格化+志愿者”模式充分发挥网格员主动发现问题的机制,对于网格员自身可以解决的及时解决;对于自身无法解决的,上报社区居民工作站,由社区居民工作站站长或网格长协调联动网格内公安、市场监管、环卫、供电等专业网格员;对于网格长无法协调解决的问题,上报12345热线,由12345热线派发相应职能部门进行处理,让基层办事效率得到提高,实现“身边事不出网格、小事不出社区、矛盾纠纷不上交”。

    C

    创新机制 拓宽“12345+”功能

    近日,海南海力制药有限公司在运营过程中遇到了堵点难题,为协助企业解决问题,10月21日,“12345+营商服务”工作团队协调市发改委、秀英区政府、市综合行政执法局秀英分局等部门一同走访企业。

    针对该公司反映的周边道路有大车乱停放、大车碾压及管道下沉导致路面下陷等问题,各职能部门现场召开协调会,并一一给出解决对策,促进企业诉求马上办、主动办、跟进办、智能办,全流程跟踪做好企业服务。

    “现在很多市民遇到难题都会习惯性拨打12345,但一些企业在发展中遇到问题时可能束手无策,我们特地成立了营商服务专席,联合多个职能部门形成走访小组,平均每周上门走访一家企业,为企业解答政策咨询,提出解决方案,加强职能单位与企业的沟通联系,在政务服务方面化被动为主动,为企业提供有求必应的‘店小二’式服务。”李乙海告诉记者。

    随着海南自贸港政策红利的不断释放,吸引了许多优秀人才到此投资兴业,12345海口智慧联动平台不断拓宽“12345+”功能,目前已成立“12345+营商服务”“12345+政务服务”“12345+人才服务”“12345+免税服务”等专席,全力当好企业和市民群众的“政务顾问”和“民生客服”。

    今年1月1日至10月26日,“12345+营商服务”专席通过电话联系商会、协会7家,企业110家,共计走访商会、协会7家,企业57家,通过各渠道共受理办件72件,已解决诉求67件,解决率93%,企业对营商专席服务满意度达100%。

    下一步,12345海口智慧联动平台将继续以建设城市大脑项目为载体,持续整合城市管理和社会治理的数据信息资源,同时采用新型智能语音、自动按序回访、精准GPS地图打点、实时热搜置顶等技术,提高12345热线前台派件、回访、监测热点的效率,实现全市一张网,让群众有更多的获得感、幸福感。

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