旅游质监所值班员态度冷淡令游客不满

　　一个投诉电话引发全员培训

　　本报2月4日讯（记者祝勇 实习生李里）1月24日，到三亚旅游的游客对一起事件投诉时，对值班员态度十分不满意，对此，三亚市旅发委对此值班员进行了停岗一周的处罚。

　　据了解，1月24日，来自安徽的杭女士与弟弟在三亚红珊瑚潜水点准备潜水时，弟弟与人发生争执。杭女士一行先是与公安部门取得联系，后来杭女士又拨通了三亚旅游投诉电话88392211，对此事进行了投诉。投诉值班员告诉杭女士，如果被打了就向110报警，杭女士说已经报警了，但对公安机关的处理不满意。值班员说旅游局和公安局是平级单位，旅游局不能对公安局的处理进行干涉，让杭女士向政府反映。杭女士认为，投诉值班员的态度一般，让她觉得十分冷漠，感受不到一点温暖，心里的委屈没有被释放。

　　三亚市旅发委认为当事值班员在接受投诉时虽然答复基本得当，也告知了投诉人进行反映的渠道和电话，但态度比较冷淡，没有让游客感到温暖，服务意识、形象意识不强，服务质量有待提高。对于杭女士的投诉建议，三亚市旅发委对当天值班员进行批评教育，让值班员停岗培训一周，并组织全员学习，全员培训，不断改善服务态度，提高处理投诉的技巧，真正使旅游质监所成为游客利益的维护人和代言人。