在海南西部地区，群众只要提到海南农垦那大医院，都竖起大拇指，赞不绝口“服务好、质量好、医德好！”

　　海南农垦那大医院是海南西部最早的综合性医院，它集医疗、急救、教学、科研、预防、保健于一体的二级甲等综合性医院。今年以来，该院按照卫生部及各级卫生主管部门的部署，启动“三好一满意”（服务好、质量好、医德好，群众满意）活动，成立了以党委书记陈天祥，院长陈贻平为“三好一满意”活动领导小组，下设办公室和四个工作小组（服务组、质量组、医德组、民意组），制定了“三好一满意”活动实施方案和具体实施细则，召开了“三好一满意”工作动员会议，并在全院广泛宣传，使全院职工以高度的政治责任感、使命感和良好的精神状态投入到“三好一满意”工作中，取得了显著的成效。与去年同期相比，该院的病人投诉比例明显下降，病人对医院服务满意度达到91%以上，对医院技术满意度达到94%以上。

　　　打造优质服务

　　让患者安心、放心

　　海南农垦那大医院始终把优质服务当作一项出信誉、出质量、出效益的品牌来抓，坚持“病人的利益高于一切、病人的生命大于一切“的服务理念。走进该院门诊大厅，看到前来就诊的群众正在有序排队挂号，导诊护士们正耐心地为需要帮助的患者解答导诊，要是有行动不便的患者，会有护士走到你身边轻轻问：“需要什么帮助吗？我扶您到椅子上坐着，再帮您找来轮椅。”护士们扶着患者坐好，瞬间会有一名护士马上送来轮椅。医院里每天人来人往，但在里面却十分整洁干净，地板稍微被踩脏，就会立马有人来拖干净。医院外部患者休憩地方宽敞优美，建造了绿荫人行走廊，而且种植了大片绿色植物。

　　随着社会的进步和生活质量的不断提高，人们越来越关注自身的身心健康，对医疗期望值也很高，可他们对医学知识所认识又不多，所以对医疗护理质量、医疗护理安全提出了更高要求。“以病人为中心”的护理模式，使护士工作已从简单的执行医嘱发展到为病人提供生理、心理、社会和文化的全面照顾。“以前的工作病人只需护士给他们打针、吃药，现在可不同了，我们大部分时间都陪伴在病人身边，全面的照顾他们的生活起居；还有病人本来心情就沉重，我们看到他们心情不好时就和他们聊天，给他们讲解医学知识，让他们带着乐观的心情接受治疗，早日康复。我们努力做到‘病人床前零陪护’，把病人交给我们，让家属放心。”院里一位护士长说着。据护士长介绍，前不久内一科一位鼻咽癌晚期患者痰液多且粘稠不易咳出，一到床边，患者扭曲的脸型及痰液发出的臭味令人无法忍受，家属一脸的嫌弃，可该科的杨冬爱护士不怕脏，不怕臭，主动关心患者，不厌其烦地为患者叩背、吸痰，主动为患者擦浴，端屎端尿，出院时，患者儿女感动地对该科护长说，感谢你们，你们对待病人像亲人一样，我们做儿女的都不一定能做到呀。

　　骨科一位胸二椎体占位性病变的女性患者，因多家医院就医无法确诊，碾转到医院骨科后经核磁共振检查确诊后在医院接受治疗，但病人始终抱着怀疑的态度，经骨科全体医务人员精心的治疗，热情的服务感化了病人，使得病人安心地在医院接受将近一个月的治疗，治愈出院时患者送来了锦旗感激骨科医务人员。

　　卫生部在全国范围开展“优质护理服务示范工程”活动，准备利用2年左右的时间，通过开展以患者满意、社会满意、政府满意为目标的“示范工程”活动。农垦那大医院领导班子对这项工作高度重视，把这项工作作为医院“抓服务、树形象”的重要契机，建立健全领导机构，完善体制机制，全面实行垂直管理。从开展“优质护理服务示范工程”工作以来，护士对自己所负责病人的病情及治疗方案有了更深入的了解，处理医嘱及时，护理服务的连续性得到了体现，基础护理得到了落实，专科护理水平也有了显著的提高；医院经常组织对优质病房的学习，并在全部的优质病房实行“星级护士评选”。此后，病人对护士的护理程度满意度明显提高，护士与病人的关系越来越密切。

　　重视人才培养

　　大力提升我省西部医疗水平

　　医疗质量和安全是医疗服务的核心和灵魂。“质量好”是对医院管理年、医疗质量万里行等活动的延续和提升，海南农垦那大医院狠抓医疗质量不放松，医院把“质量好”作为生存主线，而医疗质量与安全质量以精湛的医疗技术为依托，医疗技术又以人才的培养作为基础。

　　为此，海南农垦那大医院非常重视人才的培养，为了构建合理的人才梯队，该院积极做好人才的培养。定期安排医护人员外出进修学习，提高自身能力；并重点培养现有人才的素质提高上，放在紧缺专业岗位和优秀中青年业务骨干培养上，有计划、有目的的培养人才，形成高、中、初有序的人才梯队。除此之外，该院还定期和其他医院进行学术交流，让知名专家亲临医院做学术、临床指导。

　　不仅如此，医院还印发了《海南省农垦那大医院医疗质量管理控制试行办法》，建立健全三级质量控制体系，加强质量控制。接着又印发了《海南省农垦那大医院关于开展病历书写质量竞赛活动的通知》，成立领导小组，评比小组，设置参赛对象及范围，设立评比标准，制定奖罚规定，质控科具体组织开展病例书写质量竞赛活动，以此来提高医护人员对医疗病历书写质量。

　　为了强化该院医疗核心制度的落实，质控科、医务科、护理部、药剂科等各职能部门认真抓好医疗质量安全各项制度，增强全院医护人员对医疗质量安全责任意识。该院始终以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，医务科在每周四下午，护理部在每周三下午定期组织业务学习，主要由各科主任、护士长上报本学科的前沿知识、先进技术或近期的学习心得体会，在院内主讲一节课，大家相互学习，不断拓展医护人员的视野。不断加强医务人员“三基三严”（“三基”即 基本理论、基本知识、基本技能。“三严”即：严格要求、严谨态度、严肃作风。）培训。以此提高医护人员技术操作的熟练性和准确性。

　　从2011年1月起，在南方医院等省内外多家三甲医院专家的合作支持下，海南省农垦那大医院正式开展了心脏介入治疗手术，截止2011年7月，已开展冠心病支架植入手术100多人，手术获得百分之百成功。之前海南西部的冠心病人需要做心脏介入手术时，都要到海口或广州的大医院，现在农垦那大医院也能开展此类手术，海南西部的广大冠心病患者，不用再出远门在当地就能得到良好的治疗，一方面不仅为患者及家人节约一笔不小的交通住宿费用，另一方面还可以为及时抢救冠心病患者争取到宝贵的有限时间，为从根本上解决冠心病患者看病难、看病贵问题创造了条件。

　　该院注重管理科学、技术创新、人才培养、专科建设等，这无形中形成良性上升的“螺旋”，引领医院阔步向前。

　　加强医德建设

　　构建和谐医患关系

　　医者以德为先，良好的医德是医患和谐关系的前提。该院优化医院党支部的设置，加大对党员干部的监督力度，充分发挥模范带头作用，强化全心全意为人民服务的宗旨，弘扬从医为民的主旋律，倡导廉洁自律，热情服务，爱岗敬业，关爱患者的白衣天使的美好形象，为全院医务人员树立榜样。同时开展医务人员改进作风，依法行医，认真履行职责，真情服务，廉洁自律，不以权谋私、不以医谋私。

　　在做好“医德好”这方面，医生收红包是一个敏感的话题，病人给医生送红包，无非是为了联络医生感情，寻求帮助，求个放心；或是出于听信一些谣言，怕医生不尽力和出于对医生的感激。但是医生一旦收受病人（或其家属）送来“红包”， 医生与病人之间就形成了一种中国式的契约：即病人以红包为代价获得了医生帮他治好疾病的承诺。一旦病人疗效没有预期中的理想或出现病人死亡，则患方认为医方“毁约”，因此在心理上患方认为医方应该“赔偿”。医生拒收“红包”是好事，病人的医疗费本来就多，负担重，再加上支付没必要的“红包”费用，无疑是给病人雪上加霜，医生在拒收“红包”时，可以对患者说：“救死扶伤本是医生的职责，我们会全力以赴。”这无形中也拉近医患双方的距离。

　　该院非常重视医德的建设，要求各科室利用不同形式加强政治学习和教育，把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置，使医德医风建设不断提高。该院还建立健全“三合理”管理制度，大力推行“合理用药、合理检查、合理治疗”工作规范，转变医疗服务理念，做到少花钱、看好病，使群众真正感受到新医改带来的实惠。

　　为了规范开展医患沟通工作，努力提高医务人员的医患沟通能力。该院还在门诊楼一楼最醒目位置设立“意见箱”，以便及时获取患者提出的宝贵意见和建议，积极解决患者困难，有利于促进医院的改善和发展。

　　解决病人困难

　　赢得广大群众满意

　　在“三好一满意”活动开展的如茶如火时，医院做“三好”，是为了群众满意，群众满意才是好医院。据了解，海南农垦那大医院把“群众满意”作为医院开展“三好一满意”的最终目标，同时也是开展活动的初衷和目的。

　　该院为了做到“群众满意”，早在2010年年底成立了客服服务中心，“您好，需要什么帮助？请往这边走……”甜美的语音从客服服务中心传来，该中心尽心尽责地为患者服务，为患者排忧解难，解患者之所急。该中心还通过对出院病人进行电话回访，给予病人在家疗养康复时期的生活起居做指导，无微不至的关心病人，真诚服务，暖病人心。

　　除此外，该院还发放《农垦那大医院住院患者满意调查卡》，让患者或家属自己对医护人员的医疗行为进行评价，已不再是院方自行说医护人员好就好了。该院还定期组织相关人员深入对住院患者和门诊病人进行调查，走进他们的心，听听他们的心声，对他们提出的宝贵意见或建议，该院积极落实并整改。群众的“纳言”是一面镜子，很多时候可以折射出医院很多问题的。为此，该院全面开展民主评议行风，让社会满意。他们不定期采取工休座谈会、离退休老职工座谈会、社会监督员座谈会和本院职工代表座谈会等形式，广泛听取社会上的意见并加以改进，查看医务人员的服务态度和服务质量情况，对存在的问题限期整改。广纳百言，解决群众反映的突出问题。该院还不定期的组织医护人员到农村医疗薄弱的地方进行义诊，为当地群众提供医疗服务，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。

　　顽强拼搏的精神，脚踏实地的努力，温馨优质的服务，海南那大农垦医院一切为了进军三甲医院，努力奋斗以求创建海南西部首家三甲医院，让海南西部医疗事业迈上新台阶！