供电员工走进黎村苗寨为贫困户免费装表接电。 张昌庆 摄

　　曾经，一些城市的老百姓给供电部门起了个不雅的外号“电老虎”。但在海南供电部门办事，人们从没有感受到“电老虎”的咄咄逼人。这十年来，人们感受最多的是春风化雨的“电保姆”。

　　2004年，这一年是海南电网加入南方电网元年。如何融入南网？海南电网人认识到，唯有文化的融合，方可实现与南网真正接轨。而“主动承担社会责任，全力做好电力供应”、“万家灯火 南网情深”、“辛苦我一人 点亮千万家”……这些都是南网文化的直接表达。

　　十年来，南网文化逐渐融入海南电网人的血脉。他们秉承“服务永无止境”的理念，以高度的政治责任感和强烈的使命感，围绕海南经济社会发展大局，主动靠前服务，大力唱响“万家灯火 南网情深”的主旋律。截至2014年9月，全省客户平均停电时间5.47小时/户，同比2004年大幅减少。

　　□本报记者 光明 通讯员 王浚哲 陈立楷

　　农网从缺电少电到用安全电

　　谈起海南农村用电的变化，可从海南农村最具代表的农场谈起。海南电网从2004年前后开始陆续接管各地农场用电，在接管农场用电以前，海南各供电局只管到农场的总关口表，没有管到户。以儋州供电局为例，儋州局在2003年到2008年期间开始陆续接管农场用电，2008年接管了八一、西培、西华、红岭、龙山等最后五大农场，标志着儋州局对农村用电的用电管理已经管理到户，结束了农场用电各自为政，管理混乱的局面。

　　海南各供电局在接管各地农场前，农村电网出线少，设备落后，安全隐患多、故障率高。

　　加入南网后，海南电网各供电局开始陆续对脆弱的农村电网进行“大换骨”。供电能力的增加伴随着售电量的增加，因为老百姓有电可用了，能用电了。八一总场共有2000多个用户，在儋州局接管改造前月用电量为8万度左右，电网改造后一个月的用电量为80万度左右，比原来增加了9倍多。

　　消灭无电村也是海南农村用电情况改变的亮点之一，从2004年加入南网，儋州局用了5年的时间消灭了所管辖区域内的所有无电村。

　　以儋州南丰镇大虾村为例，全村共10户60来口人，每月全村的电费为300元左右，连油费都挣不回来，更别说收回近百万的10千伏大虾支线的成本了。

　　尽管成本巨大，但儋州局知道为黎、苗族同胞保证电力供应的责任与使命更为重要。为了克服该地区住户分散的问题，儋州局采用单箱小容量变压器逐步解决了只有三户、五户的黎村苗寨的用电难题。

　　“送电那天，我们全村人全部下山帮忙抬电杆、电缆，我们十分感激电力工人。”想起当时送电的场景，大虾村村主任李青依然记忆犹新。为这些无电村送电，供电部门虽然减少了效益，但是赢得了尊重，承担了责任。

　　营销服务更加贴心更有质量

　　“以客户为中心”是海南电网人不断追求的服务目标。加入南网以来，海南电网公司主动靠前服务，大力唱响“万家灯火 南网情深”的主旋律。

　　在加入南网前，海南电网营销系统缺少专业性管理，信息化程度低。加入南网后实现了“三个统一”和“五个覆盖”，即组织机构统一，制度、标准、流程统一和营销信息系统统一；营销信息化系统覆盖全部营业网点、营销自动化系统覆盖全部厂站、营销网络学院培训覆盖全部营销人员、营销服务覆盖全部村庄、客户停电时间统计覆盖全部低压客户。“服务好、管理好、形象好”，已成为电网营销部门的自觉行为。

　　加入南网后，海南的用电客户感受最深的是电网公司客户服务的变化。2005年海口供电局95598呼叫中心成立，客户服务手段日趋先进，客户满意率达到99.98%。他们以最真诚的微笑和最贴心的服务，让广大客户享受到便捷、优质、贴心的电力服务，感受到“电保姆”的温情。

　　延伸服务触角。海南电网公司推行移动营业厅，使偏远农村、交通不便地区的客户享受到上门服务，延伸了服务均等化的内涵。开通网上营业厅，让客户足不出户就可以轻松缴费和办理各项营销业务。在营业大厅设立自助缴费机，省去了客户排队等候缴费的烦恼。细化大客户经理制、首问负责制、限时办结制内容，建立优质服务指标体系。

　　提供个性化服务。海南电网公司密切配合海南省政府“大企业进入、大项目带动”战略，对重点客户制定专项保供电方案，建立了保重点城市、重点客户的供电体系和快速反应机制。对全省重点投资项目主动跟进，提供个性化服务。

　　丰富服务内涵。海南电网公司每年都开展各种形式的服务活动。如2006年开展“践行责任南网，勇站服务排头”百日优质服务活动；2007年开展“优质服务年”等活动，持续将营销服务推向深入。

　　南网服务客户文化融入血脉

　　唯有文化的融合，方可实现海南电网与南网真正接轨。海南电网人将南网文化放在具体工作中去体悟，并将其转化为自觉行动，变成工作动力。

　　“现在我们是‘电保姆’，客户一个故障电话打过来，我们就必须马上派人去修，否则就可能被投诉。”儋州供电局计量中心副主任王汀福说。

　　据介绍，现在儋州供电局的每一个农村电工都随身装着一盒写着自己联系方式的优质服务便民卡，以方便客户随时联系，实现了主动上门为客户服务的转变。

　　王汀福说，现在南网实行统一的免费报装政策，只要符合报装条件的客户经批准后，就享有免费安装的权利，这一项改革就使得老百姓省下近千元的各种报装费用。

　　春风化雨，润物无声。十年来，南网文化逐渐融入海南电网人的血脉。

　　今年5月15日，南方电网公司发布2013年企业社会责任报告，这是该公司第7份社会责任报告。5月19日，海南电网公司发布2013年社会责任报告。

　　报告显示，2013年全口径用户平均停电时间减少4.08小时/户，同比下降21.5%，百万客户投诉率同比降低79%。

　　公司以为民服务为落脚点，推出了“关爱困难群众、保障安居工程、助力农村小康、服务企业发展”等四项举措，投资14.9亿元加大农网改造力度，完成776个10千伏配变新建及改造，“单线单变”比例逐步减少。公司免费为3.3万户低压及居民快速装表接电，减轻农民负担约1500万元。为全省4.5万农村低保户落实阶梯电价免费电量，每户赠送2只节能灯。

　　此外，公司拓宽缴费渠道，国内首创支付宝二维码缴纳电费方式，缴费渠道累计达到17种，邮政代售网点从641个增加到976个，柜台现金缴费笔数从2012年的89%大幅降至59%。

　　经过10年的锤炼，海南电网在地方经济发展中的服务力、影响力和带动力明显增强，优质服务品牌在海南树立起来。