7日至9日，琼山区、美兰区及市城市管理行政执法局轮值热线12345，贴心为民、用心倾听、马上就办，真诚服务老百姓，完善各项工作机制，取得了良好的成效。同样，市委主要领导连日来也一直同步关注值班情况，专门过问并鼓劲，要求不断创新12345政府服务热线工作方法，提高办件效率和办结率，加大督办力度，务求高效。希望通过轮值热线前台，各区、各部门转变观念，努力把12345热线作为了解民情、倾听民声的有效渠道，自觉接受群众监督，不断提高政府服务效能。
□见习记者陈昌波 通讯员李秀深 文/图
■琼山区
多部门联动赴现场解民忧
7日，琼山区区长陈昊旻、副区长秦立双分别来到12345话务间值守，在线受理市民的诉求。在一天的值守中，共受理了26个市民办件，内容涉及征地拆迁、环境卫生、市政基础设施受损、噪音扰民、“三农”问题等。其中，市民反映琼山区兴丹路书香门第小区外车位应属铺面配套停车位，进行收费不合理。副区长秦立双放下电话马上安排区物价局、城管、交警等部门现场核实跟进。
根据现场物业公司范经理提供的文件显示，该物业公司在2011年6月24日已经向省物价局报备了物业服务的收费标准，但是报备的有效时间是至2014年6月24日，随后就没有再进行报备。因此，市民认为物业公司应该报备相关职能局，立公示牌说明收费标准后再进行收费。
市交警支队琼山大队现场表示，物业公司在向职能局审核报备通过以前，将下发整改通知书停止收取停车费。9日，投诉人吕先生跟记者谈道，“目前，我对处理结果十分满意。这么多部门强势联动及时维护了我们的合法权益，值得点赞。”
在接听来电的间隙，琼山区区长陈昊旻谈了值班的感受。他说，“今天能够走进12345，近距离聆听群众诉求，感受很深，让我们能够真真切切帮助群众解决一些实质性的诉求、一些民生诉求，是体现政府‘以人民为中心’的服务理念，同时也掌握了很多信息，了解到群众的需求是什么，让我们在以后施策的过程当中能够更好地把握方向。”
记者了解到，2017年琼山区12345热线工作连续两个月在四个区综合排名靠前。
■美兰区
“邻居们都赞扬服务够暖心”
8日，美兰区区长冯琳、常务副区长陈新分别来到12345话务间值守，在线受理市民的诉求，接听市民来电共37件，其中咨询3件，投诉33件，在线办结1件，转派工单处理36件。在线接访受理的办件主要涉及土地争议、违建、土地征用、房屋漏水等方面。
其中土地纠纷问题成为市民反映的热点问题。当天上午，市民来电反映，美兰区演丰镇大顶村鸿利公司1993年征用了村里200亩土地，在没有与村民协商开会的情况下，鸿利公司将土地扩大到243亩，且存在私建房屋，污水乱排问题。副区长陈新了解情况后，要求演丰镇政府成立工作组，联动区国土、城管、水务、环保等部门进行处理。
当天上午9时许，市民王女士来电反映：美兰区水巷口街32号省百货公司宿舍前面，陈记汤饭东侧有三个排烟口，排出油烟十分刺鼻，且噪音大。她说，该问题已存在一年，影响周围居民生活，且在空地搭建一个临时帐篷，每天经营至凌晨，噪音扰民严重影响居民正常生活，请职能局核实处理。
4月9日12：00回访该市民，她告诉记者，“值班领导接线后，立马安排城管、环保过来核实处置，我很满意！目前，城管已要求经营者暂时停业整顿，环保部门称要装置漏油系统及排放达标方可继续营业。通过热线12345反映问题，他们职能到位、行动迅速，为市民办了好事，邻居们都赞扬这服务够暖心！”
当天下午，有市民来电反映海甸五东路福海新城小区有业主违建问题，美兰区区长冯琳表示将马上就办，现场要求美兰区城管局局长以及消防大队工作人员即刻到场核实。
冯琳表示，值班12345热线，可以直接对话老百姓，只要是“通”了就不会“痛”，很多事情可以在基层消化解决，很多矛盾就能够化解。
■城管局
30分钟办结并回访很高效
9日，市城市管理行政执法局局长、市公安局副局长林晓东值线受理办件。记者了解到，该局全天在线接听市民来电共15件，其中投诉14件，紧急1件。在线办结1件紧急件，转派工单处理14件，办结率6.66%。在线接访受理的办件主要涉及违建、道路开挖、噪音扰民等方面。同日，市政市容委副主任宋佐参与值守处置群众来电来访。
“您好！有什么可以帮到您？我是市城管局宋佐，现在接听您的电话，麻烦您说！”在值班区座位，宋佐耐心听完群众来电并释疑记录。她说，反映过来的问题，能及时处理，马上就办；未能及时有处理结果的，也会及时现场核实，且会跟市民妥善沟通寻求理解支持。
9日上午，市民来电反映：龙华区城西镇高坡村菜市场附近马路有商贩严重占道经营卖菜，请职能局核实处理。经现场协调处置，该问题涉及占道经营，已派员及时赶到现场进行处理，仅仅30分钟后已回访市民办结，满意告终。
9日上午，记者来到12345热线话务大厅，林晓东谈到了自己的值班感受。他表示，通过值守热线，更进一步体现了职能部门以人为本、为民服务的宗旨，及时倾听呼声、及时发现差距，对转变工作作风、提高办事效率促进作用很大，值班感觉良好。通过与群众的直接沟通后，总觉得为民服务更贴近、更脚踏实地，便民+执法齐步走，要多为老百姓办实事办好事。而对于工作中存在的问题，以后要加以研究改进，改变工作方法方式，切实为人民群众谋福祉。
