20日，海口突降暴雨，不少市民在出行中遇到一些麻烦。不过，在处理市民诉求的过程中，“12345热线+网格员”的处置模式广受欢迎。

    □本报记者陈昌波 通讯员李秀深

    网格员 就地就近联动反馈

    20日晚，有市民向海口12345热线来电反映，她和孩子骑电动车于当晚8时58分经过秀英区海榆中线和椰海大道交汇处万达广场2号门正对面的人行道上时，该处有一个排水检查井被打开导致两人不慎掉进井内。接到反映后，所在辖区网格员与相关职能部门迅速响应。

    20日晚9时32分，接到情况反映后，海秀镇海榆东居委会21号网格员刘丽桃迅速响应“12345热线+网格化”机制，第一时间（即接到市民诉求后30分钟内）到场响应处置，安抚市民情绪，稳控现场情况。同时，交警和市排水工作人员到达现场处理。

    20日晚9时53分 ，市排水所工作人员表示，已到现场对井盖周边设置防护设施，且正赶往医院与投诉市民对接处理问题。

    20日晚10时21分，网格员刘丽桃来电反馈，已对相关处理结果进行现场核实，目前已将当事人安置完毕，到场和处置共用时1小时21分钟。同时，市排水所工作人员已到医院现场，与市民等待检查结果。

    5月21日凌晨2点27分，市排水所工作人员来电反馈，经医生检查，确认市民以及小孩无大碍。

    网格化

    热线促成“马上办”

    通过启动“12345热线+网格化”处置模式，网格员接到投诉后迅速赶往现场安抚市民，同时配合协调相关部门进行处置，并对最终处理结果进行现场核实反馈，迅速有效处理市民诉求。投诉市民表示，接到投诉后，职能部门在第一时间赶到现场处置，对处理结果表示满意。

    5月20日，海口12345热线共受理道路积水问题121件，办结办件95件，办结率为78.5%。

    市民来电反映道路积水的区域主要集中在龙华区和秀英区，龙华区重点积水路段有滨涯路6件、龙华路5件、龙昆南路5件，秀英区重点积水路段有长滨路10件、白水塘路8件、椰海大道路7件，相关处置单位有市排水管道养护所、龙华区市政维修管理中心、秀英区市政维修管理中心、龙华区环卫局等，各处置单位在接到12345热线办件后都快速响应，处置较及时。

    在快速响应、高效处理市民诉求的背后就是实施“12345热线+网格化”，促成“马上办”，片区情况方便掌握。秀英区率先试点，成立秀英区“12345热线+网格化”工作小组，充分发挥网格员发现、响应、核实的职责，在上班时间根据12345热线平台统一调度，30分钟内赴现场响应，并核查热线办件情况。