对于在北京做外卖骑手的王景来说，最苦恼的莫过于接到投诉或差评。“有投诉不仅会被罚钱，还意味着好评率、服务分都受到影响，这直接关系到平台给我们的派单量。”面对不合理的投诉和差评，王景会向平台申诉，但时常申诉无果。采访中，多名平台就业人员表示，他们和王景一样，时常遇到申诉被拒甚至无处申诉等情况。如何为新就业形态劳动者搭建表达合理利益诉求的渠道，成了摆在平台用工双方面前的一道题。

（4月3日《工人日报》）如今，相关平台的申诉机制非常严苛，一旦外卖小哥、快递小哥遭遇投诉或差评，即便他们并无过错，但申诉难度较大，成功率很低。实际上，有不少投诉或差评并不合理，也与事实不符。然而平台给予的申诉机会很少，“小哥”们最终只能无奈忍受权益受损的委屈，被困在投诉或差评里。

诚然，相关平台有必要建立工作评价机制、考核机制、奖惩机制，有助于提升员工的工作效率与积极性，也维护消费者的权益，优化消费者的体验。但外卖小哥、快递小哥等新就业形态劳动者的合法权益也应得到尊重和保障，平台不能以牺牲劳动者的合法利益来无原则地迁就消费者、换取平台的收益。

平台应在进一步优化工作绩效算法、减轻劳动者配送压力的基础上，充分征求劳动者以及工会的意见，按照法定程序建立公平合理顺畅的申诉路径，降低申诉门槛，增加申诉机会，提升劳动者合理申诉的通过率，让劳动者有地方说理，有机会说、能说得通。相关行业工会也应积极介入，参与平台相关机制建设的协商和监督，为劳动者撑腰。无疑，畅通申诉路径能够有效减轻新就业形态劳动者的工作压力和精神负担，维护他们的合法权益。

当然，消费者在投诉或打差评时也应谨慎、理性，尽量避免操之过急式投诉、盲目差评、错误差评或恶意差评，一旦发现存在误解，应积极配合申诉。平台应针对多次恶意差评的用户建立黑名单制度，对恶意差评进行机制性反制。“小哥”们则应注意留存相关沟通记录、工作信息，学会用证据积极维权。多方增强共识，形成责任合力，才能为“小哥”们营造更加包容、公平、健康、和谐的劳动环境。□李英锋

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